Conclusion helpt Heijmans met haar missie 'Verbeteren, Verslimmen, Verduurzamen'

Een ambitieuze bouwonderneming met een uitgesproken maatschappelijke en innovatieve agenda, dat vraagt om een IT-dienstverlener die op alle fronten meebeweegt. Goed toegeruste medewerkers die optimaal worden gefaciliteerd met de juiste hardware, software en connectiviteit zijn een voorwaarde voor innovatie. Heijmans moet staan als een huis. Hoewel Heijmans graag zelf bepaalt hoe en waar moet worden geïnnoveerd, trekken Conclusion en Heijmans samen op.

Bouwbedrijf Heijmans – beursgenoteerd en meer dan 4.500 medewerkers tellend – staat al sinds 1923 midden in de samenleving. Wij zijn makers van de gezonde leefomgeving; we bouwen voorzieningen waar mensen in werken en wonen en we realiseren slimme infrastructuur voor mobiliteit en energie,” licht CIO Hendrik-Jan Smaal toe. Daarom zijn onze activiteiten ook nauw verbonden met de duurzaamheidsagenda. Denk aan waterbeheer, hittebescherming, de woningmarkt en CO2-uitstoot. Maar ook aan sociale cohesie en natuur-inclusiviteit. De missie van Heijmans is om toe te voegen in plaats van te onttrekken. Ofwel: wij willen de omgeving beter achterlaten dan we deze aantroffen.”

De missie van Heijmans is vervat in het credo verbeteren, verslimmen en verduurzamen’. Bijvoorbeeld door gebruik van systemen in de gebouwde omgeving die data genereren. Die kunnen niet alleen het bouwproces zelf slimmer maken, maar kunnen ook leiden tot nieuwe digitale diensten op het gebied van domotica of sensortechnologie. Hiervoor heb je een stevig fundament aan IT-voorzieningen nodig.

Continu verbeteren

Digitale technologie helpt – samen met fysieke technologie – om het hoofd te bieden aan uitdagingen van deze tijd. Daarom moet onze IT-omgeving goed op orde zijn – je hebt immers data nodig om de digitale transformatie te kunnen doorvoeren,” stelt Smaal. Als verbeteren, verslimmen en verduurzamen je doelstellingen zijn, zal je bij IT-voorzieningen niet alleen moeten kijken naar de technische performance van IT-diensten, maar ook naar de echte toegevoegde waarde daarvan. Die komt tot uiting in de mate waarin ze bijdragen aan de doelstellingen van het bedrijf en dus van medewerkers. Het kunnen beschikken over gerichte feedback van de eindgebruiker is dus essentieel; iets wat we de afgelopen tijd steeds verder hebben doorgevoerd. Voor het verbeteren van IT-voorzieningen zal de IT-organisatie nauw moeten samenwerken met collega’s in de verschillende bedrijfsonderdelen die dichter op de operatie zitten.” 

Een nieuwe samenwerking

Anderhalf jaar geleden liepen de contracten met de vorige IT-serviceprovider af; Heijmans heeft zich – midden in de coronapandemie – eerst gericht op de overgang van IT-diensten van de vorige naar de nieuwe IT-serviceprovider, Conclusion. Dat was geen geringe klus: het ging om het beheer van 4.500 IT-werkplekken op basis van Windows10 en Office 365, inclusief de gehele servicedesk en on-site support; om het device management/​deployment op basis van Autopilot & InTune; om het beheer van het achterliggende serverlandschap en het beheer en de doorontwikkeling van verschillende op Microsoft Azure gebaseerde clouddiensten. De overgang van deze kavels was een flinke verandering die voor extra druk op onze IT-organisatie en de dienstverlener heeft gezorgd. Toch is de gebruikerstevredenheid tijdens en na de overgang niet gedaald,” aldus Smaal. 

myBrand, SAP- en OutSystems-dienstverlener en kennispartner, heeft voor Heijmans een nieuwe projectmanagementtool voor uitvoerders gerealiseerd op basis van de Outsystems-low-code-oplossing. De 400 uitvoerders gebruiken de tool voor inkoop, ontvangstboekingen van materialen en diensten, factuurafhandeling en projectbewaking. Met de nieuwe applicatie is 25 procent meer efficiëntie gerealiseerd, onder andere door een sterk verhoogde gebruiksvriendelijkheid en een betere performance. Dit is bereikt door tijdens de ontwikkeling doorlopend om feedback te vragen bij de eindgebruikers. Met de succesvolle ontwikkeling van deze applicatie hebben de uitvoerders meer tijd gekregen voor hun kerntaak: het goed leiden van bouwprojecten die steeds complexer worden en waarbij de kwaliteit van data een steeds grotere rol speelt.

Meten van eindgebruikerstevredenheid

De dienstverlening op ERP-gebied (beheer, onderhoud, hosting en (low code) development voor SAP en in Outsystems) lag al langer bij myBrand, een van de labels van Conclusion. Voor onder andere deze dienstverlening wilde Heijmans een volgende stap zetten in het meten van de eindgebruikerservaring en aan de slag met de uitkomsten daarvan. Peter Verboort, manager ERP bij Heijmans, over deze aanpak: Anderhalf jaar geleden zijn we gestart met het samenbrengen van IT-specialisten en collega’s uit de bedrijfsonderdelen, met als doel om sneller tot verbeteringen in de IT-voorzieningen te komen. Daarbij kijken we nu naar vijf domeinen: projectvoorbereiding en uitvoering, service en onderhoud, HR en uren, finance en control en commercie en verwerving. We waren eerder al bezig met het uitvragen van gebruikerservaringen, maar dan vooral gericht op de werkplek: bijvoorbeeld hoe bevalt je hardware, kan je gemakkelijk bij je bestanden, word je snel geholpen bij de servicedesk? Inmiddels zijn we meer gerichter gaan vragen naar hoe onze collega’s door ons gefaciliteerd worden bij het doen van hun werk en we proberen dat uit te vragen op een manier die bij hun belevingswereld aansluit. Kan jij je calculatie gemakkelijk omzetten in een werkbegroting? Hoe eenvoudig is het om je werkzaamheden voor het oplossen van een storing terug te melden? Kun je je klantcontacten gemakkelijk vastleggen? We vragen dit niet uit omdat we een rapportcijfer willen hebben, maar omdat we aan de slag willen om dingen beter te maken.” 

Een flexibele infrastructuur

Verbeterpunten moet je ophalen bij de bron: de werkvloer. Heijmans heeft meer dan 4.500 medewerkers en tussen werkvloer en IT zitten soms flink wat schakels. Bovendien zijn de IT-eindgebruikers binnen de Heijmans organisatie niet over een kam te scheren. Op een bouwplaats waar een kantoorgebouw verrijst of bij een project waarbij een stuk snelweg wordt verbreed, worden andere eisen aan de werkplek gesteld dan binnen een kantooromgeving. Smaal licht toe: Bij Heijmans is er een grote behoefte aan flexibele infrastructuur. IT moet niet alleen goed werken, maar ook snel op te bouwen zijn en op het juiste moment werken. Een eenvoudig voorbeeld: een bouwterrein met een bouwkeet is pas echt in gebruik te nemen als er ook werkende verbindingen beschikbaar zijn, bijvoorbeeld in de vorm van een straalverbinding, of met 5G of glasvezel – die onze toeleveranciers moeten leveren. Een ander voorbeeld: iemand die op een hoogwerker staat, is gebaat bij iPad Mini. Want die kan je gemakkelijk met één hand in de zak van een overall laten glijden, waarna een medewerker beide handen vrij heeft. Op dit vlak willen we trouwens niet achterlopen ten opzichte van wat mensen thuis gebruiken. Dat vereist ook een zekere mate van flexibiliteit van je IT-dienstverlener – een contract moet dus geen keurslijf zijn. Ik heb nog niet echt naar de SLA hoeven kijken.”

Hoe vraag je gebruikerservaringen uit en waar vraag je precies naar? Voor het meten en verbeteren van de eindgebruikersbeleving maakt Heijmans gebruik van Conclusion FUEL (Conclusion Future User Experience Level), een nieuw en innovatief platform voor het meten, volgen en verbeteren van gebruikerservaringen (langs de as van persona’s). Conclusion heeft deze toepassing in samenwerking met Heijmans ontwikkeld als doorontwikkeling van haar bestaande eindgebruikerstevredenheidsmeting. Met de uitkomsten van FUEL is het mogelijk om IT-diensten verder te optimaliseren. De in samenwerking opgestelde persona’s vormen het uitgangspunt, maar medewerkers wordt aanvullend gevraagd welke werkzaamheden ze het meest uitvoeren. Over deze werkzaamheden worden ze vervolgens het meest uitgebreid bevraagd. De opgestelde persona’s zijn niet statisch, ze worden geleidelijk aangescherpt.

Verslimmen van processen

Als het monitoren van de gebruikerstevredenheid geregeld is en de feedback daarvan wordt gebruikt, zijn medewerkers beter in staat te focussen op het verslimmen en verduurzamen van processen en producten. Het slimmer maken van processen maakt deel uit van de digitale strategie; onderdeel daarvan is dat Heijmans wil werken met een zogenaamde digitale tweeling”, legt Smaal uit. Alles wat we maken, heeft een digitale evenknie en andersom. Het concept van de digitale tweeling stelt ons in staat om bijvoorbeeld remote diensten te ontwikkelen. Of om het mogelijk te maken om rechtstreeks vanuit digitale omgeving materialen of onderdelen te bestellen”. 

De toekomst van de samenwerking 

De digitale transformatie, dus het komen tot nieuwe business- en verdienmodellen, dat is wat ons betreft echt een intrinsiek businessvraagstuk. Er moet bij wijze van spreken iemand binnen ons bedrijf van wakker liggen. Het is vervolgens aan ons om te helpen met dat wat aan technologie nodig is: ontwerpen, inzetten, schaalbaar maken en beheren. Dat vraagt om een hechte samenwerking waarbij de expertises van Heijmans, Conclusion en andere marktpartijen elkaar versterken.”

Hendrik-Jan Smaal: We hebben in Conclusion gevonden wat we in het huidige digitaliseringstijdperk denken nodig te hebben om te versnellen. De digitale cultuur van morgen is er namelijk een van co-creatie. Het zal normaal worden dat we in onze bedrijfsstromen naast de bekende timmermannen en metselaars ook rollen als data- en softwarespecialisten zien verschijnen, die de digitale proposities bouwen en onderhouden (DevOps). We waren op zoek naar een ervaren Nederlandse speler die in dit kader onze IT-dienstverlening naar een nog hoger niveau tilt, met een bedrijfscultuur die bij ons past. Met Conclusion verwachten we een match te kunnen maken op deze vlakken. Door de succesvolle overdracht in de coronaperiode hebben we laten zien dat we samen in staat zijn om creatief om te gaan met veranderende omstandigheden. We hebben er dan ook het volste vertrouwen in dat dit partnership het begin is van een succesvolle, langdurige samenwerking.”

Als er een goed idee is, moet een dienstverlener kunnen opschalen of versnellen. Dat lukt alleen als je samenwerkt met alle disciplines. Smaal hierover: Conclusion laat zien, óók door hun overnamestrategie, dat ze ambitieus zijn op het vlak van innovatie. Daar zitten bedrijven tussen waarvan wij het leuk zouden vinden als we ermee kunnen samenwerken in onze projecten.”

Ook Verboort ziet dat de samenwerking steeds intensiever wordt. In verschillende teams waar onze business- en IT-medewerkers gezamenlijk werken aan continuïteit en vernieuwing zitten ook mensen van myBrand. Die teams stellen zelf de prioriteiten en verdelen het werk dat verzet moet worden. Daarbij wordt steeds minder zichtbaar bij welke club je nu precies hoort.” 

Over Heijmans

Heijmans is een beursgenoteerde onderneming, gevestigd in Rosmalen, die activiteiten combineert in vastgoed, bouw en techniek en infra. Bij Heijmans staat het maken van een gezonde leefomgeving voorop met als vertaalslag drie pijlers: ‘Verbeteren, Verslimmen, Verduurzamen’. Daarbij werken ze veilig en voegen ze waarde toe aan de plekken waar ze actief zijn. Het bedrijf telt meer dan 4.500 medewerkers, realiseerde in 2020 een omzet van 1,75 miljard euro en is onder meer ISO 14001 en 9001 gecertificeerd. Heijmans heeft zijn ambitieuze strategie uitgewerkt in tal van concrete doelen, waaronder de nummer 1 in de bouw willen worden en vanaf 2023 CO2-neutraal te kunnen werken.