Een gastvrije website

Hoewel Okura de fysieke ​‘guest journey’ tot in detail geperfectioneerd heeft, schoten de functionaliteit en de stijl van de website van Okura nog tekort. Femke Groeneveld-Weller, Deputy General Manager van Hotel Okura, vertelt: ​“Onze website weerspiegelde te weinig ons unieke karakter: de voorkant was saai en rommelig en het was bijvoorbeeld niet geheel duidelijk wat onze verschillende kamers en suites zo uniek maakt. Aan de achterkant sloten de verschillende IT-systemen van Okura niet op elkaar aan. Zo waren we niet in staat het optimale uit onze website te halen. Zoals het aantal reserveringen en aanvragen te verhogen en onze naamsbekendheid te vergroten.” 

Handmatige verwerking

Om alle processen te ondersteunen heeft Hotel Okura verschillende IT-systemen. Sommige system zijn we op dit moment aan het vernieuwen, andere zijn al in gebruik. Groeneveld-Weller: ​“We bevinden ons midden in een optimalisatie slag waarbij alle systemen, in harmony, samenkomen. Inclusief een geavanceerd CRM-systeem om klantrelaties te beheren; een property managementsysteem (PMS) dat medewerkers bij front- en backoffice taken helpt – denk aan een app die receptionisten en housekeepers voorziet van realtime rapporten; en gespecialiseerde middleware die ervoor zorgt dat de dagelijkse stroom aan gastendata wordt opgeschoond, gefilterd en beveiligd wordt opgeslagen. Voorheen verwerkten we een boeking inclusief alle persoonlijke wensen van de gast handmatig. Dat gaf onvoldoende inzicht en kansen om de gasten ervaring te verbeteren en de operatie efficient te laten verlopen.”

Op zoek naar de beste digitale partner 

Hotel Okura wilde de online en offline klantbeleving op hetzelfde hoge niveau brengen. Reden voor de organisatie om in 2017 een request for proposal uit te schrijven. Doel: het kiezen van een geschikte IT-dienstverlener die aan de slag gaat met de ontwikkeling van een nieuwe website en het verbeteren en integreren van de verschillende applicaties aan de ​‘achterkant’ van het hotelbedrijf. Groeneveld-Weller: ​“Naar aanleiding van onze RFP kwamen 23 partijen met een concreet voorstel voor een nieuwe website. Veel van hen hadden al ervaring met het bouwen van websites voor de hospitalitybranche. Wij zochten een digitale partner die het unieke karakter van Hotel Okura begrijpt: de Japanse invloeden, onze doelgroepen, de markten waarin we opereren, de services die we bieden. Wij verwachten veel toewijding vanuit onze IT-partner. ilionx sprong eruit door haar passie en inzet. Ze begrepen ons. De keuze was toen snel gemaakt.” 

Marktonderzoek

Samen met ilionx werd een aantal doelen geformuleerd, waarbij het creëren van een nieuwe website de eerste stap was. Ilionx begon met uitvoerig marktonderzoek en stelde op basis daarvan verschillende persona’s op. ​“Onze gasten komen van over de hele wereld — vanuit allerlei verschillende culturen. De een komt voor een vrijetijdsovernachting en de ander voor een zakelijke conferentie. Voor al deze verschillende culturele achtergronden en redenen voor bezoek moest het gebruik van de website een fijne ervaring zijn”, licht Groeneveld-Weller toe. 

Daarna heeft ilionx een de nieuwe website ontwikkeld. Niet alleen de presentatie werd aangepakt, ook werd een persoonlijke omgeving voor hotelgasten gerealiseerd, waarin gasten zelf boekingen kunnen regelen en voorkeuren kunnen aangeven. 

De achterkant

Daarnaast heeft Ilionx verschillende onderdelen van het IT-landschap onderling en met de online omgeving geïntegreerd. Groeneveld-Weller geeft een voorbeeld van zo’n integratie: ​“De boekingsmodule moet bijvoorbeeld synchroniseren met onze maatwerkapplicaties zoals onze food & beverage systemen. De hotelfunctie maakte gebruik van een ander systeem dan de restaurants. Maar onze gasten moeten bijvoorbeeld ook in hun online omgeving een giftcard kunnen bestellen of eenvoudig een betaling kunnen doen met internationale betaalmiddelen.” 

Bovendien werd tijdens de coronapandemie duidelijk dat de website meer dan ooit óók een communicatieplatform moest zijn: ​“Voor iedere internationale gast moet in een oogopslag duidelijk zijn hoe wij omgaan met geplaatste boekingen en in hoeverre een verblijf wel of niet mogelijk is. Voor ons team was het dus belangrijk om bijvoorbeeld banners te kunnen plaatsen en ons boekingssysteem te kunnen aanpassen.” 

Resultaten

Groeneveld-Weller: ​“We hebben nu een unieke online omgeving gecreëerd, waar onze gasten eenvoudig kunnen inloggen in hun ​‘mijn Okura’ en daar gemakkelijk een massage, een restaurantreservering, een conferentieruimte of een suite kunnen boeken – allemaal vanuit één persoonlijk account. In de hotelwereld is deze ​‘unified booking experience’ echt nieuw.” 

Ilionx heeft voor Okura een datalake gerealiseerd waarin alle online keuzes van de gast worden vastgelegd. Dit vormt de basis voor het kunnen opstellen van profielen van gasten en het kunnen bieden van gepersonaliseerde dienstverlening. Groeneveld-Weller: ​“Hiermee kunnen we de rode loper uitrollen, waarbij we aan de hand van vastgelegde voorkeuren ervoor zorgen dat de gast bij aankomst meteen zijn favoriete champagne krijgt geserveerd, de hotelkamer de gewenste temperatuur heeft en de keuken van zijn favoriete restaurant op de hoogte is van eventuele dieetwensen.” 

Samenwerking

Groeneveld-Weller: ​“Wat ons betreft gaat samenwerking met een IT-partner over empathisch vermogen, de mogelijkheid om te kunnen sparren over creatieve ideeën en snel te kunnen schakelen in noodsituaties. Dat is wat anders dan communiceren via maandelijkse rapportages of het aanhouden van een harde scheidslijn tussen de technische kant en de contentkant. Tijdens de coronapandemie is gebleken hoe belangrijk een flexibel partnership is: de lockdowns vroegen veel incasseringsvermogen en creativiteit van ons én van onze digitale partner. Een partnership dat verder gaat dan een contract en een aantal statische KPI’s is hierbij onmisbaar gebleken.”