Een van de belangrijkste inzichten dit jaar: gespecialiseerde IT-bedrijven krijgen gemiddeld een hogere waardering dan allround-dienstverleners.

Tijdens het event ITX Day 2022 op 13 september 2022 deelden Marco Gianotten en Linda van ​’t Klooster de resultaten van Giartes jaarlijkse onderzoek naar de tevredenheid van Nederlandse bedrijven over het uitbesteden van hun IT. Een van de belangrijkste inzichten dit jaar: gespecialiseerde IT-bedrijven krijgen gemiddeld een hogere waardering dan allround-dienstverleners.

In de 20^e editie van de IT Xperience Monitor zijn 925 respondenten ondervraagd over de dienstverlening van 36 IT-bedrijven. Voor de allrounders (IT-bedrijven die alle typen dienstverlening binnen Managed Services leveren) in het onderzoek geldt dat samenwerken met hen weliswaar aantrekkelijk is voor bedrijven die bijvoorbeeld één aanspreekpunt willen hebben en/​of volledig willen worden ontzorgd. Daar tegenover staat dat deze allround-IT-bedrijven erg hun best moeten doen om domeinkennis op te bouwen.

De toppresteerders uit Giartes IT Xperience Monitor hebben verschillende gemeenschappelijke kenmerken. Ze hebben een goede operationele en culturele fit met de klantorganisatie. Toppresteerders kijken kritisch naar welke klanten ze willen bedienen en durven ook afscheid van klanten te nemen als de samenwerking voor een van beide partijen onvoldoende waarde oplevert. En tot slot hebben ze een hoge mate van klantintimiteit: ze reageren bovengemiddeld snel op vragen en verzoeken, ze beschikken over vergaande kennis van de businessprocessen, en hebben een scherpe focus op een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical.

“De markt verandert, het is aan Giarte om deze veranderingen in de onderzoeksopzet op te nemen,” aldus Linda van ​’t Klooster, head of research tijdens ITX Day 2022. Giarte heeft daarom dit jaar de verschillende rollen en diensten van IT-bedrijven uitgebreid tot vijf verschillende typen IT-dienstverlening: Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services, Data Intelligence, en Technology & Business Transformation.

Marco Gianotten, CEO Giarte, vult aan: ​“Naast nieuwe clusters van diensten in de IT-markt is ook zichtbaar dat de tarieven voor IT-dienstverlening snel stijgen, net als het personeelsverloop binnen IT-bedrijven. Door de versnelling in IT-vernieuwing tijdens de coronapandemie zijn veel onderliggende problemen van IT-landschappen en de IT-governance duidelijker naar voren gekomen. Bij de meeste helpdesks – nog te vaak het afvoerputje van de IT-afdeling – is de druk de afgelopen twee jaar flink toegenomen. Engineers zien binnen hun organisatie AINO (Agile In Name Only) en stemmen met hun voeten: ze stappen gaan op zoek naar werkomgevingen waar ze waarde kunnen toevoegen en ruilen daarbij vaak een rol in hardware in voor een rol in software.”

Van ​’t Klooster: ​“Waar uitbesteders voorheen vroegen om ​‘passen op winkel’, is dat de afgelopen tien jaar steeds vaker neergekomen op het ​‘verbouwen winkel’. Klanten verwachten tegenwoordig echter ook ondersteuning bij het ​‘inrichten van de winkel’: IT-bedrijven moeten steeds dieper de business in. Het dichter tegen de business aanschuiven wordt ingewikkelder. De studie geeft inzicht in de vraag aan welke knoppen je moet draaien om een betere klanttevredenheid te bereiken.”