Alles is gedrag
KPI’s bieden houvast, maar in actie komen, dat moeten we echt zelf doen. Hoe kies je de juiste acties zodat je, in plaats van het rondpompen van of praten over cijfers, concrete resultaten boekt? XLA® kan helpen. We geven twee voorbeelden van doortastend optreden.
Het tempo van verandering is hoog. Voor businessmanagers is het essentieel dat ze vanuit hun belangen hun cirkel van invloed (zie Onderhandelen en contracteren met XLA®) zo effectief mogelijk weten te gebruiken – en te vergroten waar relevant. Hoe weet je of je invloed effectief is? Managers die de meeste tijd aan hun cirkel van invloed besteden, vertonen positief en proactief gedrag. Ze vermijden de volgende situaties:
- Externe attributie: externe factoren of anderen de schuld geven;
- Negatief gedrag: weerstand, rebellie of boosheid;
- Indekken: maskeren, workarounds optuigen;
- Negeren: pas reageren als problemen groter worden.
Proactief handelen is datgene wat we doen voordat de uitkomst van iets vaststaat. Reactief handelen is datgene wat we doen nadat de uitkomst zichtbaar is. Met beide vormen van handelen willen we permanente verandering in kennis of gedrag bereiken. Dat kan door bekrachtiging (belonen) en door correctie (straffen).
Dit gaat over het versterken van gewenst gedrag of het ontmoedigen van ongewenst gedrag. Deze stijlen zijn grafisch weer te geven in een matrix: ‘reactief versus proactief handelen’ en ‘straffen versus belonen’ (zie de afbeelding hieronder).
Een boete bij overschrijding van het maximaal aantal ernstige verstoringen is reactief en negatief: achteraf wordt gestraft. Het sturen op zero repeat is proactief en negatief: pas wanneer niet geleerd is van fouten uit het verleden volgt een terechtwijzing na een verstoring. Het belonen met awards op de reductie van het aantal escaped defects in opgeleverde softwarecode is reactief en positief: achteraf wordt beloond. Het belonen op teamspirit bij zelfsturende organisatieonderdelen is proactief en positief: belonen op een voorspeller van productiviteit.
In de regel gaan SLA’s voor uitbesteding uit van een eenzijdige focus op reactieve acties en negatieve stimulansen. Net als met pubers weten wij dat dat niet werkt. Daarom is XLA® gebaseerd op proactief sturen en versterken van positief gedrag.
Gedragssturing bij KPI's en XLA®
Effectief samenwerken
Effectieve sturing binnen samenwerkingen vergt het nemen van de verantwoordelijkheid binnen de cirkel van invloed (zie Onderhandelen en contracteren met XLA®): toon initiatief (wees zo proactief mogelijk) en neem de verantwoordelijkheid voor je eigen gedrag als organisatie (door voldoende positieve versterking). Wat niet werkt, is bezig zijn met dingen die je overkomen en waarop je geen invloed hebt binnen de cirkel van betrokkenheid. Dit is verloren energie en leidt tot geklaag ‘dat je er niets aan kon doen’. Klopt, je kunt niets doen aan het wereldwijde tekort aan IT’ers waardoor salarissen sterk oplopen. Waar je wel invloed op hebt, is het verhogen van de productiviteit van teams en developer happiness door het wegnemen van obstakels. Je hebt geen invloed op het moordend tempo waarin de functionaliteit van SaaS-applicaties verandert. Je hebt wel invloed op een continu adoptieproces voor eindgebruikers door het verhogen van hun digitale bekwaamheid. De lijst waar je geen invloed op hebt, is lang. Het je helemaal terugtrekken in de kleinste cirkel van controle zorgt dat iedereen zichzelf opsluit in zijn eigen bubbel. Dat werkt ook niet. Wat wel werkt voor effectieve samenwerking is proactief gedrag én positieve stimulansen. Een raamwerk met KPI’s die het tegenovergestelde zijn van wat je daarvoor nodig hebt, is een giftige omgeving voor de governance op de samenwerking. Aan de hand van twee use cases geven we aan hoe XLA® gaat helpen: cloudoperations en de moderne werkplek.
Cloudoperations
Use case XLA®
De publieke cloud is een zegen én een last. Ongekende schaalbaarheid en beschikbare oplossingen voor cloud-native applicaties zorgen ervoor dat je je als een kind in een snoepwinkel waant. De risico’s daarvan liggen in de benodigde kennis en kunde om het ‘cloudmonster’ te temmen. De uitgaven aan publieke cloud stijgen sterk, maar of het geld doelmatig wordt uitgegeven is de hamvraag. Het korte antwoord is ‘nee’. Tal van grote ondernemingen in Nederland hebben als gevolg van de complexiteit van publieke clouddiensten ervaring opgedaan met torenhoge rekeningen, compliance- en beveiligingsissues, gemiste kansen en gefrustreerde softwareontwikkelaars.
Om grip te krijgen op de onvoorspelbaarheid van kosten is het zaak niet alleen de kosten transparant te maken, maar ook de kosten te analyseren op basis van zinvol versus vermijdbaar. Spend leakage is een pragmatische KPI voor het samenspel tussen de partij die verantwoordelijk is voor het geautomatiseerd identificeren van vermijdbare kosten en de partij die eindverantwoordelijk is voor het omzetten van deze inzichten naar concrete acties. Een hoge lekkage betekent dat uitgaven suboptimaal zijn en er onnodig geld wordt uitgegeven. Een beperkte lekkage betekent dat de uitgaven optimaal zijn en geld doelmatig wordt uitgegeven.
Bij het gebruik van publieke clouddiensten kan een externe partij verantwoordelijk worden gemaakt voor de transparantie van de onnodige kosten en zijn tribe leaders eindverantwoordelijk voor het feitelijk gebruik van die inzichten om het lekken van kosten te voorkomen. De externe partij – in de rol van managed cloudserviceprovider – heeft dan tevens de verantwoordelijkheid voor het inrichten en opbouwen van een overdraagbare competentie voor cloud finance operations, ofwel FinOps. Het is belangrijk dat developers productief zijn. Dit is te ondervangen met het meten en verbeteren van de developer happiness. De tevredenheid over landingzones en platformen voor cloud-native applicatieontwikkeling worden met een experience indicator gemeten.
Zie ook het artikel De kosten van publieke clouddiensten: wie bepaalt en wie betaalt?
De moderne werkplek
Use case XLA®
Hybride werken zal onderdeel gaan uitmaken van het nieuwe equilibrium. Sinds het begin van COVID-19 hebben organisaties hun reis naar cloudcomputing en cloud-native applicaties (SaaS en PaaS) versneld. Nederland loopt daarin voorop. In het oude normaal werden applicaties gehost in eigen datacenters, werkten mensen op kantoren binnen afgesloten netwerken en was er support op locatie. In het nieuwe normaal komt de moderne werkplek uit de cloud en ondersteunt dit een andere manier van werken om productief te zijn.
De rol van de partij die de moderne werkplek levert, is veel breder dan de werkplek als product. Het gaat niet alleen om passende notebooks, connectiviteit, toegang tot applicaties en de helpdesk. Ook het goed onboarden van nieuwe medewerkers, het zorgen dat gebruikers vaardig worden in het gebruik van nieuwe oplossingen en het ondersteunen van zelfredzaamheid in het oplossen van problemen worden onderdeel van de moderne werkplek.
Die verstrekkende invloedssfeer van de werkplek vergt nauwe samenwerking tussen klanten en leveranciers binnen de cirkel van invloed zoals de partijen voor de werkplek en de businessapplicaties. Vanuit XLA® zijn er diverse belevingsindicatoren (XI’s) opgesteld, bijvoorbeeld voor het omarmen van applicaties (adoption), de bekwaamheid in het gebruik van nieuwe functionaliteit (proficiency) en het instromen van nieuwe gebruikers (onboarding).
Vanuit de cirkel van invloed kunnen de betrokken partijen samenwerken om te zorgen dat de gebruikersbeleving en de impact van de geleverde diensten optimaal is. Een voorbeeld hiervan is actief sturen op adoptie. Stel dat na de introductie van een belangrijke vernieuwing van een kernapplicatie uit de adoption KPI blijkt dat de gebruikers zelf aangeven dat ze problemen ervaren (subjectieve feedback), en dat dit ook blijkt uit het gebruik (objectieve monitoring), dan is dit belangrijke stuurinformatie voor de product owners van de applicatie (die backlog voor veranderingen vaststelt), de helpdesk (die gebruikers ondersteunt) en veelal ook de HR-verantwoordelijke.
Eindgebruikers met problemen kunnen tot allerlei acties leiden, bijvoorbeeld het aanmaken van een ticket dat ervoor zorgt dat een eindgebruiker een tijdelijke buddy toegewezen krijgt om de leercurve te versnellen. Voor een volledig beeld is het belangrijk om meerdere subjectieve indicatoren voor de gebruikersbeleving te combineren met objectieve monitoring data.
Zie ook het artikel De werkplek is méér dan technologie.