Samenwerken? Rot op met je XLA®!

Jette van Eldijk (Axians), Aniel Ganga (voorheen werkzaam bij Fujitsu), Marco Gianotten (Giarte), en Gert-Jo van der Heijden (Simac) verbazen zich over contraproductieve keuzes in IT-dienstverlening. Ze roepen op tot proactief en waardegestuurd handelen. Operational excellence is dan het resultaat en niet het doel.

Wij worden niet betaald om klanten blij te maken, maar om IT-diensten zo efficiënt mogelijk te leveren!” Dit soort reacties horen we wel vaker, vooral bij uitbestedingsrelaties. Alles is erop gericht om zo goedkoop mogelijk te leveren. Het idee dat klantbeleving niet samengaat met operational excellence willen we met dit artikel over de Xperience Level Agreement (XLA®) ontkrachten. 

Wie is er niet groot mee geworden? De drie waardestrategieën van Treacy en Wiersema: operational excellence, product leadership en customer intimacy. De bekendste misvatting is dat de een de ander uitsluit. In outsourcing gelden de harde wetten van operational excellence. Het is logisch om deze waarde dominant te maken, maar niet om vervolgens customer intimacy overboord te gooien. Klantgerichtheid hoeft geen obsessie te zijn, maar is wel hét ijkpunt voor operational excellence. Alles moet in één keer goed, op tijd en zonder verspilling. Die consistentie zorgt voor een voorspelbare klantbeleving tegen de beste prijs. 

HET BEGRIP VAN ‘WAARDE’ MOET CONCRETER WORDEN, DOOR VERSPILLING TRANSPARANT EN BESPREEKBAAR TE MAKEN

Referentiekaders

Naast XLA® zijn er twee gevestigde referentiekaders voor het inrichten en leveren van IT: het Agile Manifesto (met praktijkmodellen als Scrum, DevOps en SAFe) en de IT Infrastructure Library (ITIL). De essentie van agile in twee woorden is: no delay. De omgeving die je voor agile werken nodig hebt, is een samenwerkingsmodel waarin je zonder verspilling van tijd, moeite en geld waarde voor de klant genereert. Het raamwerk waarmee de meesten van ons hun IT-processen pre-agile’ hebben ingericht, is de IT Infrastructure Library. Met de laatste herziening van ITIL als versie 4 uit 2019 is het de bedoeling dat de agile manier van werken wordt ondersteund. Is deze update van een ruim dertig jaar oud referentiekader oude wijn in nieuwe zakken? Née, maar het begrip van waarde’ moet concreter worden, door verspilling transparant en bespreekbaar te maken. 

De first guiding principle van ITIL 4 is: Focus on value: everything the organization does should link back, directly or indirectly, to value for itself, its customers, and other stakeholders. Daarmee kun je alle kanten op. Met de toevoeging van XLA® kun je waarde meer concreet maken door te sturen op customer experience, businessimpact en samenwerking als drie drijvers van waarde. ITIL is niet passé, maar we moeten beter inzien dat het gaat om klantwaarde en niet om de heiligverklaring van het proces. Hoe komt het dat we onvoldoende beseffen dat ernstige verstoringen in IT een steeds grotere businessimpact hebben en de klantbeleving sterk beïnvloeden? Waarom hebben we het nog over een noodzakelijke businesscase voor het streven naar zero repeat wanneer gezond verstand leert dat voorkomen beter is dan genezen? Waarom gebruiken we nog steeds honderden KPI’s zonder afweging van hun nut? Dit komt grotendeels doordat we ons in IT nog steeds onvoldoende verplaatsen in de klant: de eindgebruiker, de business en de klant van de business.

Terugkerende verstoringen

Er wordt een hoop geld verspild in IT door fouten, herstelwerk, falen, inefficiënties en onnodige variatie in kwaliteit. Waarom wordt een incidentticket voor hetzelfde type euvel voor de ene gebruiker binnen vijf minuten opgelost en moet de andere gebruiker vijf uur wachten? Met minimale variaties op een norm, ofwel deviatie, sla je twee vliegen in één klap: consistentie in kwaliteit én een betere klantbeleving. Waarom is er zoveel herstelwerk nodig als on time, on budget wordt opgeleverd? Simpelweg omdat klanten het resultaat niet accepteren als het niet on experience is. Waarom herhalen zware verstoringen die de business raken zich zo vaak? Omdat preventie minder oplevert dan brandweerman spelen. 

ER WORDT EEN HOOP GELD VERSPILD IN IT DOOR FOUTEN, HERSTELWERK, FALEN, INEFFICIËNTIES EN ONNODIGE VARIATIE IN KWALITEIT

Het aantal gevallen operatie geslaagd, patiënt overleden’ is in de wereld van IT-outsourcing een ongewenst bijproduct van overmatig denken in SLA’s, ofwel: sturen op slechts operational excellence. De emotie bij terugkerende verstoringen is niet te managen met een klassieke SLA. Verplaats jezelf: hoe kan de business de eigen IT-afdeling of een gecontracteerd IT-bedrijf nog vertrouwen wanneer die niet de pijn voelen en zich lijken te verschuilen achter krampachtige prestatie-indicatoren? Start met het uitgangspunt van de klant (verwachtingen, pijnpunten, wensen) en volg vanaf hier de weg terug naar de inrichting van operational excellence. Dat kader biedt XLA®. De ROI van een nieuwe applicatie zit bijvoorbeeld niet in de oplevering ervan, maar in de omarming ervan door gebruikers. 

Service excellence

XLA® is being lean and meaningful. Daarbij kunnen we in IT leren van de beste hotelketen in de wereld: The Ritz-Carlton. Haar dominante waardestrategie is klantbeleving met een forse dosis operational excellence. Wat een hotel onderscheidt, naast een onovertroffen locatie, luxe interieur en voortreffelijk eten, is veel minder tastbaar: service excellence. The Ritz-Carlton Hotel Company gebruikt Mr. Biv als acroniem voor Mistakes, Rework, Breakdowns, Inefficiencies and Variations. Teams bespreken onder meer:

  1. Fouten. Wat kunnen we leren van gemaakte fouten en hoe kunnen we die lessen vervolgens toepassen?
  2. Herstelwerk. Welke procedures moeten we herzien omdat we tegen een muur liepen’ en het werk opnieuw moesten doen?
  3. Storingen. Wat was een regelrechte mislukking en wat was de oorzaak? Door vijf keer achter elkaar een waarom-vraag te stellen, zal de echte oorzaak van het probleem duidelijk worden.
  4. Inefficiënties. Wat beïnvloedt de prestatie-indicatoren negatief en hoe kunnen we die inefficiënties elimineren?
  5. Variaties. Welke processen leiden tot inconsistentie in resultaten voor de klant en eindgebruikers?

Mr. Biv is een proactieve en positieve werkwijze om een uitmuntende service te waarborgen zonder geld te verbranden. Hoe? Door open en onbevreesd te zijn en te leren van fouten en feedback van klanten en medewerkers. Begin onvolkomenheden in te zien die klachten gaan veroorzaken. Hoe langer een latent probleem blijft zitten, des te meer fouten en frustraties het veroorzaakt. Niet bedekken, niet pesten, niet boos zijn. Zorg ervoor dat mensen in staat zijn om een probleem snel en goed aan te pakken, van fouten te leren en een cultuur van vertrouwen te voeden. Het is zaak om een servicecultuur in IT bottom-up te beïnvloeden en tegelijkertijd efficiënt te werken. 

Train mensen zodat de mindset en vaardigheden kloppen. Toen Apple begon met zijn winkelconcept Apple Store, schreven ze alle toekomstige Apple Store-managers in voor het trainings- en leiderschapsprogramma van Ritz-Carlton. De Apple Store emuleerde klantenservicetechnieken van The Ritz-Carlton: de Genius Bar is rechtstreeks gemodelleerd naar het conciërgestation van het hotel om de klantreis naadloos en aangenaam te maken. 

Neem verantwoordelijkheid voor je eigen werk en help anderen. Meer samenwerking vergt het erkennen en elimineren van perverse prikkels en obstakels die waardecreatie in de weg staan. Het stresstesten van KPI’s zou normaal moeten zijn. Bij outsourcing met meerdere partijen is het van belang om met XLA® te kijken waar je als keten trots op kunt zijn en elkaar helpt als Key Proudness Indicators. Veeg je eigen straatje niet (meer) schoon door het probleem door te schuiven naar een andere partij of jezelf te verschansen achter je eigen SLA

Ritz-Carlton meet klantbeleving niet alleen na het afhandelen van een probleem. XLA® is dus niet alleen het sturen van een vragenlijstje na het sluiten van een ticket. Dat is reactief. Klantbeleving kun je ook proactief vormgeven en managen. XLA® leert IT dat operational excellence pas echt werkt door klantbeleving, businessimpact en samenwerking centraal te stellen. Wie doordenkt, ziet dat de wereld van ITSM een stuk mooier wordt met XLA®. Roepen dat XLA® niet past, geeft aan hoeveel ruimte er nog is om discussie te voeren over de toekomst van het vak. 

Dit artikel verscheen oorspronkelijk op Computable.nl en is geschreven door Jette van Eldijk (Customer Experience Manager bij Axians), Aniel Ganga (voormalig Customer Service Manager bij Fujitsu), Marco Gianotten (Managing Director bij Giarte) en Gert-Jo van der Heijden (Contract Delivery Manager bij Simac). De auteurs zijn betrokken bij het upgraden van NTA 8038 naar een NEN-norm voor het werken volgens de XLA®-methode.

Het oorspronkelijke artikel is te vinden op Computable.nl