Ketens en klantreizen zijn zeker geen vreemde begrippen voor Rabobank. De klantreis moet naad­loos verlopen, zoals bij het aanvragen van een nieuwe hypotheek. De omslag van ​‘kavels naar ketens’ gaat Rabobank ook doorvoeren voor haar sociale kapitaal, de 43.000 mede werkers wereld­wijd. De eerste stap: HR, Facilities en IT slaan de handen ineen. Het tekent de nieuwe kijk op werk, met Janine Vos, Chief Human Resources Officer bij Rabobank, als aanjager.

De bank doet met het oog op risicobeheer al jaren aan scenarioplanning. Een wereldwijde pandemie kwam daarin voor, maar stond niet bovenaan het lijstje meest waarschijnlijke scenario’s. Naast al het leed dat de pandemie veroorzaakt heeft, heeft Vos ook oog voor de lessen die geleerd kunnen worden. Het initiatief om ​‘wereldwijd vanuit huis te werken’ zou voor de pandemie geleid hebben tot een reeks beleidsnotities en waarschuwingen voor risico’s op het vlak van productiviteit en betrokkenheid, zegt ze. Maar onder druk werd het onmogelijke mogelijk: thuiswerken werd binnen enkele weken wereldwijd doorgevoerd. 

Sociale functie van kantoor

“Bij Rabobank zijn er drie uitgangspunten voor Rabo@Anywhere, onze naam voor hybride werken. Op de eerste plaats: digital first – wat thuis kan, doe je thuis. Ten tweede: plan tijd met je team, en ten derde: plan tijd met anderen – voor het behouden van en bouwen aan je netwerk binnen en buiten Rabobank. Het terugkrijgen van medewerkers naar kantoor is dus geen doel op zich voor Rabobank, maar juist voor het persoonlijke contact mag best wat meer expliciete aandacht zijn”, aldus Vos. Daarom werd aan medewerkers gevraagd de eerste keer ​‘terug naar kantoor’ te komen zonder laptop. ​“Door afleidingen van de online werk ­ omgeving thuis te laten, werd het persoonlijke contact met collega’s en het team aangemoedigd. Het kantoor heeft immers ook een sociale functie, óók voor mensen die liever volledig vanuit huis werken.” 

Naadloze employee journey

De belangrijkste les van de coronapandemie voor Rabobank is dat hybride werken andere eisen stelt aan de werkomgeving – kantooromgeving, thuiswerkplek, devices, verbindingen. Daarom heeft Rabobank het samenbrengen van de afdelingen Facilities, werkplekgerelateerde IT en HR versneld om zo effectiever aan een naadloze employee journey te werken. Deze drie disciplines gaan de komende tijd nauw samen werken in twee tribes: ​‘Work & Health’ en ​‘People & Growth’. Daarmee wil Vos bereiken dat er enerzijds meer aandacht komt voor de samenhang tussen gezondheid en de (digitale) werkomgeving en anderzijds voor persoonlijke groei en ontwikkeling. Beide onderwerpen zijn dus niet meer het exclusieve domein van HR. 

De verandering betekent een geïntegreerde employee journey inclusief touchpoints. Dat zijn momenten in de medewerkersreis waarop je als organisatie (proactief) het verschil kunt maken. Wat Vos betreft begint dat al bij de onboarding. Wat heeft iemand nodig? Hoe voorkom je dat een developer vastloopt in het werk omdat er een te lichte laptop is verstrekt? Of dat iemand zich verdwaald en verloren voelt op de eerste dag op kantoor? Kortom, hoe geef je 43.000 medewerkers het gevoel dat ze persoonlijk worden benaderd? Volgens Vos is dat onlosmakelijk verbonden met ​‘je veilig voelen’ binnen de organisatie en met de mate waarin je je zelf kunt zijn. Dat raakt cultuur en beleid, maar uiteindelijk zijn de teams bepalend voor hoe hiermee wordt omgegaan. 

Tired heroes 

Vos vraagt ook aandacht voor wat in de VS wordt aangeduid als ​‘The frozen middle’: de grote groep middle managers die vaak lang aan boord is en een verhoogd risico loopt op verandermoeheid. Liever gebruikt ze de term tired heroes, want het gaat om de mensen die veel kennis hebben, veel werk hebben verzet, en veel druk ervaren van boven én van onder. Vos benadrukt: ​“Als je de cultuur wilt veranderen, is het vooral deze groep die het succes bepaalt, en niet primair de top.”