Monetized Performance Goals

Commerciële positie: Reletting en Share of Wallet

De commerciële positie is de bottom-line’ in de samenwerking en heeft te maken met het behouden van de huidige klanten door het genereren van (steeds meer) winst. Er zijn twee financiële indicatoren voor de commerciële positie, namelijk Reletting (de verlenging van het contract met de klant) en Share of Wallet (de levering van aanvullende diensten aan de klant). Hogere scores op deze twee indicatoren zijn het resultaat van een goede prestatie van de IT-provider in termen van Output (denk aan Competenties of Klantgerichtheid) en Outcome (denk aan Customer Delight, een grote fanbase en een hoge tevredenheid). 

Figuur 7 geeft de gemiddelde scores voor Reletting en Share of Wallet weer. Daarnaast wordt weergegeven wat de gemiddelde scores zijn voor de IT-providers die alleen Managed Services leveren versus de IT-providers in de studie die (ook) andere rollen vervullen (zie figuur 7). 

Figuur 7 - Overzicht scores Reletting & Share of Wallet

Giarte uitsnedes grafieken 02 21 2

Uit de resultaten van dit jaar blijkt dat IT-providers die (ook) andere rollen vervullen in de samenwerking, zoals Software Services, Data Intelligence en/​of Business Technology, een hogere commerciële positie kunnen bewerkstelligen in termen van Reletting en Share of Wallet. Dit verschil is te verklaren door de grotere Outputs en Outcomes die worden gerealiseerd door de IT-providers die (ook) andere rollen vervullen (ten opzichte van de IT-providers die alleen Managed Services leveren). Deze Managed Services Plus’ IT-providers bieden een hogere businessrelevantie voor de klant, omdat ze meer toegevoegde waarde hebben voor de operatie van de klant (denk aan meer businesscontinuïteit en risicovermindering) en voor de ontwikkeling van de klant (denk aan bijvoorbeeld meer business en technologische innovatie). Dat komt omdat ze zorgen voor een goede fit in de samenwerking met de klant (zoals een goede culturele en operationele fit en een gedeelde visie op de samenwerking). Deze goede match is een sterke voorspeller van een goede commerciële positie.

Diversificatie is the way to go

Welke richting slaan MSP’s in? MSP’s zijn weliswaar nog steeds onmisbaar voor het beheer van (met name) non-functionals (bijvoorbeeld security management en system integration), maar zullen aan de slag moeten gaan om capabilities op te bouwen op het gebied van specifieke technologieën. Alleen dan kunnen ze hun klanten blijven bedienen en waarde blijven toevoegen.

Uit de analyses van Giarte blijkt ook dat MSP’s die hun portfolio niet hebben verrijkt, lager scoren op de Customer Delight-score en dat IT-providers die meer diensten leveren dan alleen Managed Services een betere commerciële positie hebben. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het onderschrijft de toegevoegde waarde van selectie aan de poort voor zowel de IT-provider als de uitbesteder – of om afscheid van elkaar te nemen.

Diversificatie is the way to go voor de alledaagse MSP’s. Frontrunners zijn hiermee aan de slag gegaan, door middel van overnames en/of het optuigen van partnerships, zodat ze in staat zijn om meerdere rollen naast elkaar te gaan vervullen. Daarmee verkleinen ze de kans dat ze op termijn business verliezen als gevolg van eenzijdigheid.