Het IT Xperience-model van Giarte

Onderzoeksopzet

Een belangrijk onderdeel van een betere klantbeleving is het leren van feedback. Het IT Xperience-model van Giarte geeft organisaties inzicht in wat zij als IT-bedrijven moeten doen om √©cht het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie. Het model laat zien aan welke knoppen een IT-bedrijf het beste kan draaien om de relatie met zijn klanten te versterken en meer waarde toe te voegen. Met andere woorden: hoe versterk je je commerci√ęle positie, of hoe krijg je loyale klanten die hun contract verlengen en/‚Äčof uitbreiden? 

Het model is afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcingrelaties en uit een systematische literatuurreview van onderzoek over klantloyaliteit in business-to-businessrelaties. Hieruit zijn de belangrijkste voorspellers van klantloyaliteit afgeleid. 

Het IT Xperience-model voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening gaat uit van drie pijlers: Output, Outcome en Monetized Performance Goals. Naast het moeten voldoen aan de ‚Äč‚Äėtechnische en functionele‚Äô verwachtingen ‚Äď tot uiting komend in Output ‚Äď verwachten klanten steeds nadrukkelijker dat een IT-bedrijf structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Dit is de toegevoegde waarde van de IT-bedrijven aan de business van de klant. Deze informatie komt tot uiting in Outcome. Uiteindelijk resulteert dat in een financi√ęle voorspelling waarbij de kansen voor het IT-bedrijf worden weergegeven en de financi√ęle voordelen van de klant worden getoond (tot uiting komend in Monetized Performance Goals). 

De drie pijlers Output, Outcome en Monetized Performance Goals vormen de verschillende bouwstenen van succesvolle samenwerking en worden in Giartes IT Xperience Monitor beoordeeld door de uitbesteder/‚Äčklantorganisatie.

Het IT Xperience-model | Metrics

GI ITX 2022 grafiek HR 02 Cropped

Output

Output gaat over wat je cre√ęert en levert, bestaande uit Competenties, Klantgerichtheid en Fit. 

Competenties en Klantgerichtheid

Een goede klantbeleving wordt primair bepaald door twee factoren: de mate waarin het IT-bedrijf Klantgericht is en de mate waarin het IT-bedrijf beschikt over de juiste Competenties. Hierbij gaat het onder meer om empathisch vermogen, goede communicatieve vaardigheden en het rekening houden met de belangen van de klant. Volgens klanten zijn deze eigenschappen in belangrijke mate bepalend voor hun tevredenheid over de dienstverlening. 

Naast deze ‚Äč‚Äėzachte‚Äô kwaliteiten, gericht op een constructieve samenwerking, dragen ook verschillende ‚Äč‚Äėharde‚Äô kwaliteiten bij aan loyaliteit. Het gaat dan bijvoorbeeld om het vermogen doorlopend te kunnen verbeteren (continuous improvement), het kunnen voorkomen van herhaling van fouten (zero repeat) en het nakomen van afspraken (betrouwbaarheid).

Fit

Voor een goede output is het ook belangrijk dat de samenwerking met de klant goed verloopt. De sterkste indicator van een goede samenwerking is ‚Äč‚ÄėFit‚Äô: een goede culturele en operationele fit met de klant en een gedeelde visie op de samenwerking. 


Outcome

Outcome gaat over welke toegevoegde waarde het IT-bedrijf kan bieden op de diensten, bestaande uit Customer Delight, Tevredenheid over de diensten en Business Relevantie. 


Customer Delight

Klantgerichtheid en Competenties dragen bij aan een hoge Customer Delight. Customer Delight wordt bepaald door de mate van vertrouwen in het IT-bedrijf (vertrouwen), de mate waarin een IT-bedrijf voldoet aan de verwachtingen (verwachtingen) en de mate waarin het IT-bedrijf wordt aanbevolen (aanbeveling).

Tevredenheid over de diensten

Tevredenheid over de diensten is de basis voor Customer Delight. Een positieve tevredenheidsscore legt de basis voor een goed vertrouwen en een hogere aanbeveling. 

Business Relevantie

Business Relevantie is een onderdeel van de outcome waarop een IT-bedrijf invloed kan hebben. Hierbij draait het bijvoorbeeld om de verbetering van de kwaliteit van de diensten van de klant en de operatie. Business Relevantie is in te delen in drie categorie√ęn: 

1. Services:

  • Kwaliteit van de diensten: het IT-bedrijf helpt de kwaliteit van de dienstverlening richting klanten te verbeteren.
  • Verhoogde eindgebruikerstevredenheid: het IT-bedrijf helpt om de eindgebruikerstevredenheid over de diensten en/‚Äčof producten te verhogen.

2. Innovatie:

  • Businessinnovatie: het IT-bedrijf helpt om nieuwe groeikansen te realiseren, met bijvoorbeeld nieuwe diensten, producten, processen en/‚Äčof businessmodellen.
  • Technologische innovatie: het IT-bedrijf helpt om technologische oplossingen te ontwikkelen.
  • Businessflexibiliteit: het IT-bedrijf helpt om de businessflexibiliteit te verhogen. 
3. Operatie:
  • Businesscontinu√Įteit: het IT-bedrijf helpt de businesscontinu√Įteit te waarborgen.
  • Risico verminderen: het IT-bedrijf helpt om potenti√ęle businessrisico‚Äôs te vermijden.

Monetized Performance Goals 

De Monetized Performance Goals vormen de optelsom van enerzijds een goede output en anderzijds gerealiseerde gewenste outcomes. Aan de kant van de uitbesteder/‚Äčklantorganisatie gaat het dan bijvoorbeeld over concurrentievoordeel en een verhoogde omzet of het verlagen van de operationele kosten. 

Daarnaast gaat het bij de financi√ęle doelen ook om de resultaten van het IT-bedrijf zelf: welk financieel voordeel wordt er voor de eigen organisatie gerealiseerd door de klant te helpen met de juiste output en outcomes? Hierbij valt te denken aan verlenging van het contract en/‚Äčof groei in de dienstverlening die past binnen het portfolio van het IT-bedrijf. 

Welke knop leidt tot welk resultaat?

Hoe klantgerichter het IT-bedrijf te werk gaat en hoe meer het aantoont over de juiste competenties te beschikken, des te beter de diensten en stabieler de operatie van de klant zullen zijn. Bij een betere kwaliteit van de diensten en van de operatie zal de klant eerder bereid zijn om meer uit te besteden en/of het contract te verlengen.

Een goede fit in de samenwerking leidt ook tot meer Business Relevantie voor de klant. Wanneer klanten en IT-dienstverleners goed op elkaar aansluiten qua culturele fit, operationele fit en (gedeelde) toekomstvisie, draagt dat positief bij aan het vermogen van het IT-bedrijf om relevante outcomes voor de business van de klant te realiseren. Wanneer bijvoorbeeld de strategische visie en de doelstellingen van het IT-bedrijf op een lijn liggen met die van de uitbesteder, biedt dat het IT-bedrijf meer ruimte om mee te denken over het innovatievermogen en de flexibiliteit van de klantorganisatie. Bij een goede fit kan het IT-bedrijf de klant ook beter helpen om de strategische doelen te bereiken en de klantorganisatie in staat te stellen zich sneller aan te passen aan veranderende marktomstandigheden.

Bij een grotere focus van het IT-bedrijf op de toekomst en de ontwikkeling van de klant, kan de klantorganisatie gemakkelijker groei realiseren die weer leidt tot nog meer financi√ęle kansen voor het IT-bedrijf (zoals contractverlenging en/of het verkopen van meer aanvullende diensten).

Het IT Xperience-model | Aan de juiste knoppen draaien

GI ITX 2022 grafiek HR 03 Cropped

Neem deel aan de ITX Monitor!

Heeft u vragen, wilt u deelnemen aan het onderzoek of eens vrijblijvend met Giarte sparren? Neem dan contact met ons op.