Het IT Xperience-model van Giarte

Onderzoeksopzet

Het IT Xperience-model van Giarte

Wat moet je als IT-provider doen om écht het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie? Hoe versterk je je commerciële positie, of, met andere woorden, hoe krijg je loyale klanten die hun contract verlengen en/​of uitbreiden? 

De inzichten uit de onderzoeken van Giarte wijzen steeds in dezelfde richting. Naast het moeten voldoen aan de ​‘technische en functionele’ verwachtingen – tot uiting komend in ​‘output’ – verwachten klanten steeds nadrukkelijker dat een IT-provider structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Daarom verzamelt Giarte met ingang van dit jaar meer onderzoeksdata over de toegevoegde waarde van de IT-providers aan de business van de klant. Deze informatie is dus gericht op de ​‘outcome’.

Aan welke knoppen kunnen IT-providers draaien om de relatie met hun klanten te versterken en meer waarde toe te voegen? Het IT Xperience-model van Giarte geeft antwoord op deze vraag. Het model is afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcingrelaties en uit een systematische literatuurreview van onderzoek over klantloyaliteit in business-to-businessrelaties. Hieruit zijn de belangrijkste voorspellers van klantloyaliteit afgeleid. Het model is vervolgens gevalideerd aan de hand van de onderzoeksdata van 2021

Het IT Xperience-model voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening gaat uit van drie pijlers: output, outcome en monetized performance goals. Deze pijlers vormen de verschillende bouwstenen van succesvolle samenwerking en worden in Giartes IT Xperience Monitor beoordeeld door de uitbesteder/​klantorganisatie.

Het IT Xperience-model | Metrics

Giarte uitsnedes grafieken 02 03

Output

Output gaat over wat je creëert en levert, bestaande uit competenties, klantgerichtheid en samenwerking (‘Fit’)

Harde en zachte kwaliteiten

Een goede klantbeleving wordt primair bepaald door twee factoren: de mate waarin de IT-provider klantgericht is en de mate waarin de IT-provider beschikt over de juiste competenties. Hierbij gaat het onder meer om empathisch vermogen, goede communicatieve vaardigheden en het rekening houden met de belangen van de klant. Volgens klanten zijn deze eigenschappen in belangrijke mate bepalend voor hun tevredenheid

Naast deze zachte kwaliteiten, gericht op een constructieve samenwerking, dragen ook verschillende harde kwaliteiten bij aan loyaliteit. Het gaat dan bijvoorbeeld om het vermogen doorlopend te kunnen verbeteren (‘continuous improvement’), het kunnen voorkomen van herhaling van fouten (‘zero repeat’) en het nakomen van afspraken (‘betrouwbaarheid’).

Samenwerking – Fit

Voor een goede output is het ook belangrijk dat de samenwerking met de klant goed verloopt. De sterkste indicator van een goede samenwerking is ​‘Fit’: een goede culturele en operationele fit met de klant en een gedeelde visie op de samenwerking. Giarte vat Competenties, Klantgerichteid en Samenwerking — Fit samen onder het kopje output.

Outcome

Outcome gaat over welke toegevoegde waarde je kunt bieden op de diensten.

Customer Delight

Klantgerichtheid en Competenties dragen bij aan een hoge Customer Delight. Wij spreken van Customer Delight wanneer een uitbesteder een positieve klantbeleving (vertrouwen in de IT-provider en voldoen aan de verwachtingen) heeft. Want wanneer een IT-provider voldoet aan zijn verwachtingen en naarmate het vertrouwen groeit, zal de klant zich eerder uitspreken als fan en dus de IT-provider aanbevelen bij anderen. Tevredenheid met de diensten is de basis voor Customer Delight. Een positieve tevredenheidsscore schept de basis voor een goed vertrouwen en een hogere aanbeveling.

Business Relevantie

Daarnaast dragen Klantgerichtheid en de juiste Competenties ook bij aan het komen tot Business Relevantie, een onderdeel van de outcomes waar een IT-provider invloed op kan hebben. Hierbij draait het om de verbetering van de kwaliteit van de diensten van de klant en de operatie (versterking van de businesscontinuïteit en de risicobeheersing van de klant).

Hoe meer de IT-provider klantgericht is en voldoende competenties toont, des te beter de diensten en stabieler de operatie van de klant zullen zijn. Bij een betere kwaliteit van de diensten en van de operatie zal de klant eerder bereid zijn om meer uit te besteden of het contract te verlengen.

Een goede fit in de samenwerking leidt ook tot meer Business Relevantie voor de klant. Wanneer klanten en IT-dienstverleners goed op elkaar aansluiten qua culturele fit, operationele fit en (gedeelde) toekomstvisie, draagt dat positief bij aan het vermogen van de IT-provider om relevante outcomes voor de business van de klant te realiseren. Wanneer bijvoorbeeld de strategische visie en doelstellingen van de IT-provider op een lijn liggen met die van de uitbesteder, biedt dat de IT-provider meer ruimte om mee te denken over het innovatievermogen en de flexibiliteit van de klantorganisatie. Bij een goede fit kan de IT-provider de klant ook beter helpen om de strategische doelen te bereiken en helpen de klantorganisatie zichzelf sneller aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. Bij een grotere focus van de IT-provider op de toekomst en de ontwikkeling van de klant kan de klantorganisatie gemakkelijker groei realiseren die weer leidt tot nog meer financiële kansen voor de IT-provider (zoals contractverlenging en/​of het verkopen van meer aanvullende diensten).

Monetized Performance Goals

Monetized performance goals vormen de optelsom van enerzijds een goede output en anderzijds gerealiseerde gewenste outcomes. De IT-provider kan bijvoorbeeld met een betere fit (output) en meer toekomstvisie voor de business van de klant (outcome) de klant helpen bij het vergroten van de omzet en/​of het verlagen van de operationele kosten.

Anderzijds gaat het bij financiële doelen ook om de resultaten van de IT-provider zelf: welk financieel voordeel realiseert deze voor de eigen organisatie door de klant te helpen met de juiste output en outcomes? Hierbij valt te denken aan verlenging van het contract of groei in de dienstverlening die past binnen het portfolio van de IT-provider.

Het IT Xperience-model | Aan de juiste knoppen draaien

Giarte uitsnedes grafieken 02 02

Neem deel aan de ITX Monitor!

Heeft u vragen, wilt u deelnemen aan het onderzoek of eens vrijblijvend met Giarte sparren? Neem dan contact met ons op.