Outcome gaat over de toegevoegde waarde die een klant ervaart. Customer Delight is een belangrijk onderdeel van de Outcome-variabelen. Customer Delight is een gemiddelde van de drie indicatoren vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling.

In figuur 3 zijn de marktgemiddelden weer gegeven van alle IT-bedrijven op het gebied van Customer Delight: vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling. Net als bij Competenties en Klantgerichtheid zijn bij Customer Delight de verschillende marktgemiddelden, behalve die van vertrouwen (vorig jaar score 80), dit jaar niet veranderd ten opzichte van vorig jaar. Vertrouwen is de indicator met de hoogste score (81) en verwachtingen is de indicator met de laagste score (75); dit terwijl het uitspreken van de wederzijdse verwachtingen net zo belangrijk is voor het opbouwen van een goede relatie als vertrouwen. 

Op basis van de onderzoeksresultaten van de afgelopen jaren is vast te stellen dat de organisaties die hoog scoren op Customer Delight vaak een aantal gemene delers hebben: 

• Er is een operationele en/​of culturele fit met de organisatie waarmee wordt samengewerkt. Er vindt selectie plaats aan de poort, maar organisaties durven ook afscheid van elkaar te nemen wanneer de samenwerking voor een van beide partijen geen of onvoldoende voordelen oplevert. 

• Het IT-bedrijf heeft een hoge mate van klantintimiteit. Dat vertaalt zich in bijvoorbeeld het sneller reageren op vragen en verzoeken. Daarnaast heeft het IT-bedrijf vergaande kennis van de businessprocessen, waardoor het gemakkelijk kan bijdragen aan het verwezenlijken van de businessdoelstellingen van de klant. 

• Er is sprake van een focus en/​of specialisatie in een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical. 

Customer Delight

Bij large-size organisaties is er een gedeelde eerste plaats voor Schuberg Philis (86) en Proact (86). De top drie wordt gecompleteerd door Levi9 (84) en, ex aequo, Digital Realty (82) en ilionx (82). Bij medium-size organisaties staan NetRom (89) en Oblivion (89) bovenaan de lijst, gevolgd door, ex aequo, BPSOLUTIONS (88) en Lemontree (88).

In de profielen van de in deze editie betrokken IT-bedrijven is ook de Fan Score weergegeven: het percentage respondenten dat de aanbevelingsvraag met ​‘Ja’ of ​‘Absoluut’ heeft beantwoord (zie voor uitleg de Leeswijzer). Dit jaar ontvangt alleen BPSOLUTIONS een 100%-aanbeveling van zijn klanten. NetRom is de enige organisatie die een Superfan Score (‘absoluut’-aanbeveling) van boven de 70% behaalt: 74% van de klanten van NetRom geeft aan het IT-bedrijf ​‘absoluut’ aan te bevelen. 

Tevredenheid over de rollen

Een IT-bedrijf kan een of meerdere rollen vervullen in de samenwerking met de klant. De rollen die Giarte in ITX onderscheidt, zijn gegroepeerd rond specifieke soorten IT-diensten, namelijk Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services, Data Intelligence en Technology & Business Transformation. Zie voor een toelichting de Leeswijzer.

De respondenten kunnen hun mening geven over de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook met een rapportcijfer de mate van tevredenheid uitdrukken over de manier waarop het IT-bedrijf een specifieke rol vervult of dienst levert. IT-bedrijven dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/​of contracten) om voor een specifieke rol of dienst een tevredenheidsscore te ontvangen. Het dienstenportfolio van een IT-bedrijf kan uiteraard breder zijn dan de diensten en/​of rollen die in dit onderzoek zijn geëvalueerd. Zie daarvoor ook het overzicht op deze pagina.

In figuur 4 zijn per rol het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor tevredenheid weergegeven. 

Voor Datacenter & Infra Services hebben 10 van de 36 IT-bedrijven een gemiddelde tevredenheidsscore ontvangen. Digital Realty heeft het hoogste gemiddelde in de ITX Monitor (8,9). Bij de medium-size IT-bedrijven leveren alleen NEH Group (8,3) en Intermax (8,3) services binnen deze rol. 

Bijna alle IT-bedrijven hebben voldoende evaluaties voor de rol Managed Services ontvangen, behalve NAVARA en Oblivion. Digital Realty en NetRom zijn niet actief op het vlak van Managed Services. 

Bij de large-size IT-bedrijven wordt de top drie bij Managed Services gevormd door Schuberg Philis (8,7), Levi9 (8,6) en, ex aequo, T‑Systems (8,4) en Proact (8,4). Bij de medium-size IT-bedrijven ontvangen Proserve (9,1), BPSOLUTIONS (9,0) en AnyLinQ (8,6) en Intermax (8,6) de hoogste scores. 

NetRom heeft binnen Software Services de hoogste tevredenheidsscore (8,8). De andere vijf organisaties die voor deze rol voldoende evaluaties hebben ontvangen en een score hebben gekregen zijn Levi9 (8,3), Cegeka (8,1), ilionx (7,9), Conclusion (7,7) en Capgemini (7,1).

Bij Data Intelligence hebben alleen ilionx (8,1) en Levi9 (7,9) een tevredenheidsscore ontvangen. 

De volgende IT-bedrijven hebben voldoende evaluaties ontvangen en dus een score behaald voor de nieuwe rol Technology & Business Transformation: NAVARA (9,1), Oblivion (8,8), NetRom (8,7), Schuberg Philis (8,7), Levi9 (8,4) en Rapid Circle (7,9).

De rollen Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services en Technology & Business Transformation zijn onderverdeeld in verschillende IT-diensten. Zie voor deze onderverdeling de Leeswijzer. Op de volgende pagina’s gaan we dieper in op de tevredenheidsscores voor deze specifieke diensten. Ook hier geldt dat IT-bedrijven ten minste zeven evaluaties moeten hebben ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/​of contracten) voor een van de verschillende diensten om daar een tevredenheidsscore voor te krijgen. 

Tevredenheid over de diensten binnen Datacenter & Infra Services

Datacenter & Infra Services is verdeeld in vijf verschillende diensten, namelijk Colocatie, Inter-connectivity, Data-architectuur, Onsite Support en Back-up. Geen enkel IT-bedrijf heeft een gemiddelde tevredenheidsscore ontvangen voor Data-architectuur (8,5) en Onsite Support (8,0). Colocatie (8,6), Inter-connectivity (8,3) en Back-up (8,3) zijn wel terug te vinden als gemiddelde tevredenheidsscore bij een aantal IT-bedrijven. 

In figuur 5 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Datacenter & Infra Services weergegeven. Respondenten kennen aan Colocatie gemiddeld hoge tevredenheidsscores toe: Digital Realty scoort 9,1, Intermax 9,0 en KPN 8,5. Ook de tevredenheidsscores voor Inter-connectivity vallen hoog uit: Digital Realty krijgt 9,1, Open Line 8,3, KPN 8,1 en Intermax 8,0.

Voor de dienst Back-up hebben zeven verschillende organisaties een tevredenheidsscore gekregen. De top drie wordt aangevoerd door Proact (8,9), NEH Group (8,7) en Ctac (8,3).

Tevredenheid over de diensten binnen Managed Services

Managed Services is onderverdeeld in zes verschillende diensten, namelijk Technisch Applicatiebeheer, Werkpleksupport, Werkplekmanagement, Managed Infrastructure (met als subcategorieën: Infrastructure Architecture, (non-)Cloud Hosting en Connectivity Services), System Integration en Security Management (met als subcategorieën: Advisory & Assessment, Monitoring & Mitigation en Protection & Prevention). 

Zie voor een toelichting op de verschillende diensten binnen de categorie Managed Services de Leeswijzer.

In figuur 6 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Managed Services weergegeven. 

Managed Infrastructure wordt het hoogst gewaardeerd met een gemiddelde over alle IT-bedrijven van een 8,1. Daarna volgen Technisch Applicatiebeheer (8,0), System Integration (7,9), Security Management (7,9), Werkpleksupport (7,7) en Werkplekmanagement (7,6).

Op het gebied van Technisch Applicatiebeheer blinken Atos en BPSOLUTIONS uit met een gemiddelde tevredenheidsscore van een 9,1.

Voor zowel Werkplekmanagement (8,4) als Werkpleksupport (8,9) ontvangt Proact de hoogste score binnen de large-size organisaties. Ook OGD ontvangt in deze groep hoge tevredenheidsscores (Werkplekmanagement (8,1); Werkpleksupport (8,7)). Binnen medium-size organisaties is de eer aan Lemontree (Werkplekmanagement (8,5); Werkpleksupport (8,2)), gevolgd door Valid (Werkplekmanagement (8,0); Werkpleksupport (8,0)).

Binnen Managed Infrastructure wordt de hoogste score bij de large-size IT-bedrijven behaald door Schuberg Philis (8,8), gevolgd door een gedeelde tweede plek voor Conclusion (8,4), Kyndryl (8,4) en T‑Systems (8,4). Bij de medium-size partijen bestaat de top drie uit een gedeelde eerste plaats voor BPSOLUTIONS (9,1) en Proserve (9,1), gevolgd door AnyLinQ (8,8) en Lemontree (8,5).

Voor System Integration zijn, binnen de large-size organisaties, Schuberg Philis (8,4), Kyndryl (8,3) en Proact (8,1) de organisaties met de hoogste tevredenheidsscores. Binnen de medium-size organisaties zijn er drie IT-bedrijven die voor deze dienst een tevredenheidsscore hebben gekregen, namelijk Intermax (8,3), Valid (8,1) en NEH Group (7,7).

Bij Security Management voeren twee organisaties de top aan op het gebied van de tevredenheid, te weten Intermax (9,1) en Schuberg Philis (9,0).

Tevredenheid over de diensten binnen Software Services

Software Services is onderverdeeld in drie verschillende diensten, namelijk Maatwerk Softwareontwikkeling, Implementatie en/​of Functioneel Beheer en Low-code/No-code. Voor deze laatste categorie heeft geen enkel IT-bedrijf voldoende evaluaties gekregen om een aparte tevredenheidsscore te krijgen. 

In figuur 7 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de score voor de tevredenheid per dienst binnen Software Services weergegeven. 

Binnen Maatwerk Softwareontwikkeling krijgen NetRom (8,6), Levi9 (8,3), Cegeka (8,1), ilionx (7,9), Conclusion (7,3) en Capgemini (7,1) een gemiddelde tevredenheidsscore. 

Binnen Implementatie en/​of Functioneel Beheer hebben alleen Conclusion (8,0) en Capgemini (7,0) een gemiddelde tevredenheidsscore gekregen. 

Tevredenheid over de diensten binnen Technology & Business Transformation

Technology & Business Transformation is onderverdeeld in zes verschillende diensten, namelijk Platform Engineering, Advanced Public Cloud Management, Modern Software Engineering, Cloud Security Operations, Cloud Financial Management en Cloud-Native Business Innovation. 

In figuur 8 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking van de scores voor de tevredenheid over de diensten binnen Technology & Business Transformation weergegeven. 

Oblivion is het enige bedrijf dat voldoende evaluaties heeft gekregen voor Platform Engineering (9,1) en Cloud Financial Management (8,4). Schuberg Philis (9,0) en Oblivion (8,6) zijn de enige IT-bedrijven die voldoende evaluaties hebben ontvangen voor Advanced Public Cloud Management. Levi9 heeft als enige IT-bedrijf ook een gemiddelde tevredenheidsscore behaald voor Modern Software Engineering, Cloud Security Operations en Cloud-Native Business Innovation, met respectievelijk een 8,4, een 8,3 en een 8,1.