Outcome

Tevredenheid over de rollen

Tevredenheid over de rollen

Een IT-provider kan een of meerdere rollen vervullen in de samenwerking met de klant, namelijk Managed Services, Software Services, Data Intelligence, Business Technology, en Interconnected Infrastructure. Voor een toelichting op de verschillende rollen, zie de Leeswijzer.

De respondenten kunnen hun mening geven over de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook over de tevredenheid over de manier waarop de IT-provider een specifieke rol vervult. 

IT-providers dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/​of contracten) om voor een specifieke rol een tevredenheidsscore te kunnen ontvangen. Het dienstenportfolio kan echter breder zijn dan de scope van dit onderzoek. 

In de factsheet is te zien dat Managed Services met 2.306 beoordelingen de meest beoordeelde rol is (87%). Software Services met 227 beoordelingen (9%), Data Intelligence met 59 beoordelingen (2%) en Business Technology met 58 beoordelingen (2%) zijn relatief minder vaak beoordeeld. 

De rol Interconnected Infrastructure heeft geen deel uitgemaakt van de studie en daarom wordt voor geen enkele provider een tevredenheidsscore voor deze rol weergegeven. 

Bij Data Intelligence heeft alleen ilionx een gemiddelde tevredenheidsscore (8,0) toebedeeld gekregen. Voor Business Technology heeft uitsluitend Levi9 voldoende evaluaties ontvangen om een vermelding te krijgen van een gemiddelde tevredenheidsscore (8,0).

In figuur 3 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van de tevredenheidsscores per rol weergegeven. Software Services is de rol die het hoogst wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 8,2. Daarna volgen Business Technology en Data Intelligence allebei met een 8,0 als gemiddelde score. De gemiddelde tevredenheid over Managed Services is een 7,9.

Figuur 3 - Overzicht tevredenheidsscores per rol over alle IT-providers*

Giarte uitsnedes grafieken 02 17

Data intelligence in opmars

Banken en verzekeraars staan voor de uitdaging om te investeren in de vernieuwing van IT, zodat ze hun businessmodel meer kunnen richten op customer experience en value added services in plaats van op rente-inkomsten of provisies. De ­basis die nodig is om dit te kunnen doen is een goede datahuishouding waarop additionele dienstverlening kan worden gebouwd. Daarnaast dwingt de invoering van nieuwe wet- en regelgeving banken en verzekeraars om slimmer met data om te gaan – denk aan het opsporen van witwasactiviteiten, een proces dat inmiddels te complex en kostbaar is om door mensen te laten uitvoeren.

In de sector Productie & Industrie drijven IT en operationele data de verbetering van de operationele processen. Dankzij de cloud en nieuwe mobiele

technologie groeit in deze sector het aantal initiatieven op het vlak van data in een hoog tempo – denk aan programmable logic controllers (een elektronisch apparaat met een microprocessor dat zaken kan aansturen op basis van informatie) en sensor-data uit productieomgevingen.

De Zorgsector is bezig met een inhaalslag op alle domeinen. Het IT-landschap van zorginstellingen groeit, wordt diverser en daarmee uitdagender, terwijl het lastig is voor deze sector om jong IT-talent te binden. Het gevolg is dat in deze sector steeds meer wordt uitbesteed.

Data intelligence nog geen zelfstandig kavel

Data intelligence is op dit moment nog geen volwaardig en zelfstandig kavel dat door uitbesteders in de markt wordt gezet. Veel uitbestedende organisaties willen zelfstandig kennis en kunde op dit gebied opbouwen, vanuit de overtuiging dat ze meer data-driven willen gaan opereren. Wie hierbij snelheid wil maken, is toch echt aangewezen op samenwerking met IT-providers. Aan de aanbodzijde van de markt is dan ook zichtbaar dat breed georiënteerde IT-providers op overnamepad zijn met

als doel te investeren in hun capabilities op het gebied van waardecreatie door de inzet van realtime, predictive en proactief gebruik van data. Vaak is private equity een belangrijke ‘sponsor’ van dergelijke overnames. Conclusion nam Hot Item over, ilionx nam Rubix over en Cegeka nam het Nederlandse Finavista over. Ook de overname van securitybedrijf Motiv door Atos past wat ons betreft in de context van ‘intelligentie’.

Software Services gericht op velocity

Met name in de financiële sector en in IT & Telecom worden processen in hoog tempo software-defined. In de markt ziet Giarte de trend opkomen dat in de Software Services-rol van IT-providers in toenemende mate wordt gewerkt met volledige teams – vaak inclusief een beperkt aantal sprints – in plaats van detachering van individuele professionals.

Levi9 heeft bijvoorbeeld al gekozen voor deze aanpak, waarmee ze inzetten op velocity als uitgangspunt. Klanten krijgen hiermee de mogelijkheid om dienstverleners te selecteren opsnelheid en zo de time-to-market te verkorten.

Outcome Tevredenheid SS Top5 pagina 71
Outcome Tevredenheid MS Top5 pagina 72

(On)tevredenheid over de rollen van MSP's

Hoewel het algemene beeld – als je het vergelijkt met circa tien jaar geleden – positief is, blijft opvallend dat de tevredenheid rond ‘customer facing processen’ – zoals de helpdesk of werkplekmanagement – wat lager is dan de tevredenheid over activiteiten die vooral een technisch karakter hebben. Processen verzorgd door IT-providers die wat verder van de eindgebruiker afstaan of zelfs overwegend onzichtbaar zijn – zoals security – worden over het algemeen hoger gewaardeerd. Giarte wijt die lagere score voor eindgebruiker-gerelateerde diensten – ondanks alle goedbedoelde investeringen in selfservice, chatbots en selfhealing-oplossingen – aan een gebrek aan een goed inlevingsvermogen en het feit dat de context (wat is belangrijk en waarom) vaak

nog niet wordt meegenomen bij het maken van afspraken over de dienstverlening. Daar staat tegenover dat uit andere onderzoeken van Giarte blijkt dat het goed en snel oplossen van een Prio 1-incident hoger wordt gewaardeerd dan het goed en snel afhandelen van een standaard service request (SSR) – ondanks het feit dat een P1 (bijvoorbeeld een outage van een belangrijke applicatie) tot enorme problemen en frustraties kan leiden. Een incident, bijvoorbeeld een outage van een belangrijke applicatie, is vaak een kans om fans te winnen wanneer het goed wordt opgelost, inclusief ingebedde learnings om toekomstig falen te voorkomen.

Tevredenheid over de diensten binnen Managed Services 

Managed Services is onderverdeeld in zes verschillende diensten, namelijk Technisch Applicatiebeheer, Werkpleksupport, Werkplekmanagement, Managed Infrastructure (verder opgedeeld in: Infrastructuur Architectuur, (non-)Cloud Hosting en Connectivity Services), System Integration en Security Management (verder opgedeeld in: Advisory & Assessment, Monitoring & Mitigation, en Protection & Prevention). Voor een toelichting op de soorten diensten in Managed Services, zie de Leeswijzer.

IT-providers dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/​of contracten) voor een van de verschillende diensten om een tevredenheidsscore te kunnen ontvangen binnen dat domein. Het dienstenportfolio kan echter breder zijn dan de scope van dit onderzoek. 

In de factsheet is te zien dat Managed Infrastructure met 615 beoordelingen (27%) en daarna Technisch Applicatiebeheer met 426 beoordelingen (18%) de meest beoordeelde diensten zijn. Deze worden gevolgd door Security Management met 319 beoordelingen (14%), System Integration met 325 evaluaties (14%), Werkplekmanagement met 318 evaluaties (14%) en Werkpleksupport met 303 evaluaties (13%).

In figuur 4 zijn het minimum, het maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van de tevredenheidsscores per dienst (binnen Managed Services) weergegeven. Managed Infrastructure en Security Management zijn de diensten die het hoogst worden gewaardeerd met een gemiddelde (over alle respondenten) van een 8,0. Daarna volgen Technisch Applicatiebeheer (7,8) en System Integration (7,7) en als laatst Werkpleksupport (7,5) en Werkplekmanagement (7,5).

Figuur 4 - Overzicht tevredenheidsscores per dienst binnen Managed Services over alle IT-providers*

Giarte uitsnedes grafieken 02 16

Thuiswerken geeft de markt voor Security Management een boost

Wanneer we kijken naar de diensten die MSP’s aanbieden, valt op dat in deze editie van het onderzoek Security Management qua marktomvang vergelijkbaar is geworden met bijvoorbeeld de werkplekdienstverlening. Giarte schrijft dit in belangrijke mate toe aan de invoering van grootschalig thuiswerken, waarbij veel medewerkers werken met enerzijds Microsoft 365 (cloud) en anderzijds oude kernapplicaties die versneld van on premise naar VM’s in de publieke cloud zijn gegaan. Daarmee is security management een volwaardig kavel in de markt, en daarmee in het ITX-onderzoek, geworden.

Outcome Tevredenheid TAM Top5 pagina 72
Outcome Tevredenheid WS Top5 pagina 72
Outcome Tevredenheid WM Top5 pagina 73
Outcome Tevredenheid MI Top5 pagina 73
Outcome Tevredenheid SI Top5 pagina 73
Outcome Tevredenheid SM Top5 pagina 73

Customer Delight Score 

In de vorige edities van het onderzoek speelde de aanbevelingsverdeling een belangrijke rol, maar door meerdere bronnen te raadplegen en analyses op ons onderzoek los te laten en enigszins aan te passen, zijn we tot een model gekomen waarbij het makkelijker is om te zien aan welke knoppen je als IT-provider moet draaien om te komen tot een succesvolle samenwerking. De aanbevelingsvraag is echter niet uit het onderzoek verdwenen en nog steeds vergelijkbaar met die van eerdere edities, maar is nu onderdeel geworden van het vernieuwde ITX-model. 

Outcome Customer Delight Top5 pagina 74

De Customer Delight-score is een gemiddelde van de elementen vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling. In de bedrijfsprofielen is ook nog een Fanscore weergegeven (het percentage respondenten dat de aanbevelingsvraag met een Ja” of Absoluut!” heeft beantwoord). Er zijn twee IT-providers die een 100% Fanscore krijgen, namelijk Interxion en BPSOLUTIONS, allebei nieuwkomers in de studie. BPSOLUTIONS heeft ook het hoogste aantal superfans (75% van de respondenten zou de IT-provider absoluut’ aanbevelen).

Outcome Customer Delight Breakdown pagina 74

In figuur 5 laten wij zien wat de marktgemiddeldes zijn van alle IT-providers op het gebied van aanbeveling, vertrouwen en verwachting. In figuur 6 geven wij het gemiddelde van de Customer Delight Score tussen IT-providers die alleen Managed Services leveren en/​of IT-organisaties die Managed Services in combinatie met andere rollen leveren.

Figuur 5 - Verdeling Customer Delight Score over alle IT-providers

Giarte uitsnedes grafieken 02 11

Figuur 6 - Customer Delight Score voor IT-providers die alleen Managed Services leveren versus IT-providers die (nog) andere rollen vervullen in de samenwerking

Giarte uitsnedes grafieken 02 14

Neem deel aan de ITX Monitor!

Heeft u vragen, wilt u deelnemen aan het onderzoek of eens vrijblijvend met Giarte sparren? Neem dan contact met ons op.