Het sluit naadloos aan op dienend leiderschap (faciliteer je medewerkers optimaal), maar is ook een logische vervolgstap in het technisch monitoren van werkplekvoorzieningen: Digital Experience Management (DEM), de smeltkroes van IT en HR. Karel Helsen (COO Giarte) legt uit hoe je kosten kunt besparen en de medewerkerstevredenheid kunt verhogen door de relatie te leggen tussen techniek en eindgebruikersbeleving.

DEM staat oorspronkelijk voor Digital Endpoint Monitoring. Een DEM-applicatie wisselt realtime informatie uit met een softwareagent die op een device wordt geïnstalleerd. Het gaat dan om informatie over de identiteit van het device, de gezondheid van de accu, de werking van het besturingssysteem (denk aan de opstartsnelheid of de status van het werkgeheugen), de kwaliteit van de connectiviteit en de performance van de afzonderlijke applicaties. Er zijn verschillende DEM­applicaties op de markt, veelal SaaS-­gebaseerd. DEM­-applicaties bieden niet alleen inzicht voor de IT­-organisatie, maar helpen via geautomatiseerde triggers ook om problemen te voorkomen of op afstand op te lossen. DEM­-applicaties worden daarom vaak gekoppeld aan ITSM-­toepassingen zoals ServiceNow.

“Hoewel DEM­-oplossingen vaak tot honderden technische metrics monitoren, ontbreekt het aan informatie over de impact van die metrics op de business en de eindgebruiker. Als er iets ernstigs aan de hand is, moet dat natuurlijk gefikst worden, maar soms meldt de gebruiker zich al eerder bij de helpdesk terwijl die nog niets heeft geconstateerd”, aldus Karel Helsen, COO Giarte. 

Wanneer het werkgeheugen voor 80% vol is, kan het zijn dat een device trager wordt. De vraag is wanneer en in welke mate de eindgebruiker hier last van ondervindt. Helsen: ​“Die impact op de eindgebruiker kun je het beste bepalen door vragen te stellen aan de eindgebruiker.”

De impact van tech op de eindgebruiker

Om de kloof tussen tech en impact op de eindgebruiker te overbruggen heeft Giarte een dataplatform ontwikkeld dat wordt gevoed door signalen vanuit de DEM-­applicatie. ​“Het platform reageert richting de eindgebruiker met specifieke vragen. Denk aan: ​‘Is je laptop de afgelopen maand langzamer geworden?’, gevolgd door een vraag over de impact hiervan op het dagelijks werk.” 

Voor bedrijven met veel medewerkers is het platform erg interessant. Deze bedrijven krijgen hierdoor zicht op de impact van IT-problemen: enerzijds op technologievlak (health en performance van een netwerk, device of applicatie) en anderzijds op de eindgebruikersbeleving van alle medewerkers. 

Het platform stelt de IT­-organisatie in staat om proactief in plaats van reactief aan de slag te gaan met de juiste structurele oplossingen op het juiste moment, zonder dat de medewerker of de helpdesk in actie moet komen. ​“Je krijgt zicht op welke technische issues de eindgebruiker het meest in de weg zitten. Door de eindgebruiker te bevragen over IT­-issues rond de werkplek breng je operationele IT­-data samen met X­-data (experience, red.)”, aldus Helsen. 

Houvast op vier niveaus

“Het platform biedt de IT-­organisatie op vier verschillende niveaus houvast”, legt Helsen uit. ​“Allereerst kun je specifieke processen volgen. Hoe verloopt bijvoorbeeld de onboarding vanuit IT-perspectief? Is een medewerker in staat om op de eerste werkdag meteen aan de slag te gaan of gaat de eerste werkdag op aan het uitzoeken van zaken en het stellen van vragen aan de helpdesk of de leidinggevende?” 

Op de tweede plaats kan het platform antwoorden geven op vragen rond specifieke producten van de IT-­organisatie. Hoe goed functioneert onze werkplek over het algemeen en wat speelt er op het vlak van specifieke hardware, applicaties, data of connectiviteit? 

“Op de derde plaats kun je met het platform monitoren wat de impact van projecten op medewerkers is”, aldus Helsen. ​“Denk aan de impact van een migratie van een ERP-­applicatie naar de cloud op de beleving van de eindgebruiker.” 

En tot slot het vierde, thematische niveau, door een dwarsdoorsnede te maken van twee van bovenstaande zaken – bijvoorbeeld de kwaliteit van laptops of de prestaties van de servicedesk. 

Wat levert het op?

Met gericht monitoren kun je – gebaseerd op operationele data en eindgebruikersdata – als eerste die zaken aanpakken die de grootste impact hebben – tot op medewerkerniveau. De productiviteit van de medewerker gaat omhoog, want deze wordt proactief en sneller geholpen. Door DEM­-data te koppelen aan de onboarding – de DEM­-tool weet welke ​‘accounts’ voor het eerst gebruikt gaan worden – krijgt ook HR de mogelijkheid om vroegtijdig in actie te komen bij gesignaleerde problemen. Overall neemt daardoor de tevredenheid van medewerkers toe. 

De kosten voor IT-support gaan naar beneden, omdat de helpdesk minder snel en minder vaak wordt benaderd. Een deel van de vragen en problemen wordt immers geautomatiseerd afgevangen, nog voordat de medewerker zelf het initiatief moet nemen om in actie te komen. Daarnaast wordt de technische performance van het IT­-landschap doorlopend verbeterd, omdat technische verschijnselen worden gekoppeld aan gebruikersfeedback. Het platform kan na verloop van tijd feilloos aangeven wanneer medewerkers problemen gaan ondervinden met devices, applicaties of verbindingen. Tijdig ingrijpen voorkomt problemen en bevordert de technische performance.