Verwarrende tijden voor de CIO. Na wat gemor over gebrek aan bandbreedte en geen tijd voor een kop koffie zijn we allemaal overgeschakeld op Teams. Niks adoptiefase, niks training en niks projectplan voor de implementatie. Complete applicaties werden vanuit huis – online dus – uitgerold. Hoeveel digitale transformatie wil je hebben?

Inmiddels zijn we weer terug bij zoals het begin 2020 was. De files zijn langer dan ooit en sommige snelwegen raken zelfs verstopt omdat er geen personeel beschikbaar is voor de veiligheidsmonitoring van een tunnel. Blijkbaar is er wel een werkplek, maar geen personeel. Was het wellicht wijzer geweest de veiligheidsmonitoring te automatiseren? In dit hoofdstuk gaan we in op vijf ontwikkelingen rondom ons werkzame leven. We kijken achtereenvolgens naar de stakeholders van de organisatie, de doelen van de organisatie, de grenzen van de organisatie en de snelheid waarmee de organisatie te maken heeft. Aan het eind komen we bij de optelsom: wat is de impact van al deze veranderingen op de werkplek en de rol van de CIO?

1. De stakeholders van je organisatie vertonen ander gedrag en stellen andere eisen.

Klanten/​consumenten verwachten dat diensten en (digitale) producten sneller, beter en meer gepersonaliseerd geleverd worden. Realtime gaat voor steeds meer organisaties een rol spelen. Snelheid en gemak staan op gespannen voet met duurzaamheid, waar een groeiend deel van de klanten ook waarde aan hecht. Aan de andere kant zijn er nog steeds veel consumenten voor wie het een hele strijd is om een balans te vinden tussen werktijd, inkomsten en uitgaven. 

Medewerkers willen meer impact maken en tegelijkertijd een betere work-life balance, andere werkmethoden en andere tooling. Regelruimte voor medewerkers wordt steeds belangrijker, reden waarom bedrijven investeren in selfservicevoorzieningen waarmee werknemers binnen bepaalde kaders eigen keuzen kunnen maken. Tijdens en na het hoogtepunt van de coronapandemie is de invloed van individualisme en veeleisendheid volop naar voren gekomen. One size fits all – voor thuis- of op kantoor werken, maar ook voor de werkplek zelf – wordt nauwelijks nog geslikt. Waar keuzemogelijkheden te veel beperkt worden, stemmen werknemers in steeds meer beroepsgroepen met hun voeten. 

Opdrachtgevers stellen hogere eisen aan de uitvoerders, dienstverleners en leveranciers. Ze willen sneller bediend worden; flexibiliteit en wendbaarheid zijn key. Dit lukt niet altijd, er zijn leveranciers die hun klanten op de wachtlijst moeten zetten voor software-implementaties (cloud-gebaseerd) vanwege personeelsgebrek. 

Aandeelhouders, hoewel sommigen hogere eisen stellen aan toezicht en performance, lopen beslist niet voorop. ​“Vaak zijn die eerder volgend ten opzichte van klanten en medewerkers”, aldus Marco Derksen, oprichter en partner van Marketingfacts en strategisch adviesbureau Upstream. ​“Waar staan duurzaamheid en circulariteit nu echt hoog op de agenda? Een platform als Peerby bestaat nu tien jaar en zoekt nog steeds naar het optimale businessmodel. Ik vermoed dat we nog aan het begin staan. Misschien moet eerst de pijn of urgentie groter worden.” 

2. Doelen van de organisatie veranderen.

Keek ING een paar jaar geleden nog vooral naar de footprint van de eigen organisatie, de laatste jaren kijkt de bank veel nadrukkelijker naar de mogelijkheden om ook de kredietportefeuille van klanten te verduurzamen. Dit voorbeeld laat zien dat doelstellingen van organisaties steeds vaker minder eenduidig zijn (marktaandeel, winst, aandeelhouderswaarde) en een breder gebied bestrijken. Het uitbreiden van je strategie met ESG-doelen (Environmental, Social en Governance) wordt steeds belangrijker: stakeholders zoals werknemers, ngo’s, aandeelhouders, beleggers, toezichthouders en wetgevers stellen hogere eisen op dit vlak. Met de nieuwe Nederlandse governance code (uit 2021) wordt geprobeerd om thema’s als langetermijn­-waardecreatie, risicobeheersing, cultuur, diversiteit en beloningen meer aandacht te geven naast financiële metrics.

Marco Derksen over duurzaamheid: ​“Tegenover wendbaarheid en schaalbaarheid – de cloud lijkt een onbegrensd concept – staat de wake-­up call van Gerry McGovern, die twee jaar geleden met ​‘World Wide Waste’ aandacht vroeg voor de impact van onze massale productie van onzin-data. McGovern koppelt dit aan energieverbruik. Zo legt hij de link tussen het aantal bomen dat nodig is om alle CO2­uitstoot veroorzaakt door spam te compenseren – dat komt neer op 1,6 miljard bomen.” 

McGovern stelt ook dat rond de 90% van onze data wel wordt geproduceerd, maar niet of nauwelijks wordt gebruikt nadat het wordt opgeslagen. Dat geldt niet alleen voor consumenten, maar ook voor bedrijven: 90% van de ongestructureerde data wordt volgens IDC¹ (International Data Corporation) nooit geanalyseerd en hetzelfde geldt aldus IBM² voor 90% van alle IoT­sensordata. Bedrijven gebruiken circa 10% van de data die ze verzamelen, aldus zoektechnologiebedrijf Lucidworks³.

Volgens Wolfgang Goebl, oprichter van de Architectural Thinking Association kunnen bedrijven hetzelfde doen met 10% van hun applicaties en servers. Of zoals McGovern zelf samenvat: ​“The Web is an ocean full of crap. (…) We live on the first page of search results. More people have been on top of the Mount Everest than have been to the 10^th page of search results.” 

3. De grenzen van de organisatie vervagen.

Dat mensen locatieonafhankelijk zijn gaan werken is geen nieuws, wel de schaal waarop dit de afgelopen drie jaar is doorgevoerd. Winst is er ook geboekt op het vlak van online samenwerken voor teams die offline al op elkaar waren ingespeeld. Verlies is er geboekt met de digitale onboarding van medewerkers die na twee jaar online samenwerken geen gevoel hebben gekregen bij de cultuur. Het thuiswerken heeft hier en daar de problemen van IT-­eindgebruikers uitvergroot en de noodzaak om in te grijpen groter gemaakt. Er zijn maar weinig mensen die vragen hebben gesteld over de adoptie van oplossingen zoals Teams of Zoom. 

“Het succes van online samenwerken maskeert de noodzaak van écht samenwerken op een heel ander niveau. Zeker in het publieke domein zien organisaties in dat ze elkaar meer dan ooit nodig hebben om doelstellingen te behalen”, constateert Marco Derksen. ​“Organisaties zoals politie of waterschappen erkennen dat ze bij het oplossen van vraagstukken afhankelijk zijn van andere partijen in de samenleving. Omdat competenties of capaciteit ontbreken, of omdat vraagstukken te complex zijn. Woningcorporaties zoeken bijvoorbeeld de samenwerking op, ook op het gebied van IT. De keerzijde is dat ook aan de aanbodzijde van de markt steeds meer eenvormigheid ontstaat; dat is bijvoorbeeld ook zichtbaar in de markt voor elektronische patiëntendossiers waar twee tot drie grote spelers de dienst uitmaken. Daar zitten weinig uitdagers, in tegenstelling tot groeiende cloudmarkten op het vlak van ERP of CRM. Daar wordt juist veel geïnvesteerd.” 

4. De snelheid verandert.

Snel en effectief leren wordt een succesfactor. Versnelling in het algemeen is belangrijk voor het verkorten van de time-to-­market, maar ook om te kunnen inspelen op volume­- en tempoverschillen – voor veel organisaties is op-­ en afschalen in de afgelopen twee jaar een enorme opgave geweest. 

“Bi­-modal IT is nog steeds actueel”, aldus Marco Derksen: de stabiliteit en geleidelijke verandering aan de achterkant en de snelle vernieuwing aan de voorkant. Maar de exponentiële versnelling waarmee Singularity University groot is geworden, is naar de achtergrond geraakt. Ook het concept van olietankers en speedboten is zo langzamerhand achterhaald. ​“De echte digitale transformatie – de vierde industriële revolutie – neemt veel meer tijd in beslag dan we denken en duurt net zo lang als eerdere technologische revoluties – iets dat Carlota Pérez feilloos heeft beschreven in Technological Revolutions and Financial Capital: The Dynamics of Bubbles and Golden Ages. Er is veel tijd nodig om de betekenis van het nieuwe tijdperk te zien – de installatiefase – en daarna kost het decennia om bedrijven echt om te vormen, zodat de technologie echt bijdraagt aan de arbeidsproductiviteit – de deploymentfase”, aldus Derksen. 

Pérez laat de overeenkomsten zien in technologieontwikkelingen over de afgelopen driehonderd jaar, met name bij de opkomst van de stoommachine en de spoorwegen, de opkomst van staal en elektriciteit en de opkomst van massaproductie en de automobielindustrie. Derksen: ​“Internet bestaat 25 jaar, maar we zijn nu pas aangekomen bij de digitale transformatie, al weten we nog niet precies hoe die gaat uitpakken. De traagheid zit ook in krachten en tegenkrachten, in het aanpassen van bedrijfsmodellen, in wet- en regelgeving, en in het opdoen van nieuwe competenties.” 

Tegenover deze traagheid staat de snelheid waarmee we nieuwe losstaande technologieën omarmen – privé en op het werk. Denk aan Metaverse of robots of AI-toepassingen. De adoptie daarvan kan heel snel gaan, maar niet alles wat snel komt, blijft ook lang. 

De combinatie van de traagheid van een industriële revolutie en de adoptiesnelheid van losstaande technologieën is een uitdaging voor organisaties. Jezelf opnieuw uitvinden, anders leren werken of overbodig worden: dat geldt zoals bij elke industriële revolutie zowel voor mensen als voor organisaties. ​“Mensen moeten ook snelheid maken en dat is vaak een remmende factor in het veranderproces”, aldus Derksen. 

5. De interne organisatie verandert.

De optelsom: als alles – van klanten en consumenten tot en met grenzen en partners en processen – verandert, dan zal ook de interne organisatie daarop moeten reageren. Boardroomteams doen hun best om hun organisaties wendbaarder te maken. Afdelingen mogen niet meer opereren als silo’s, muren moeten neergehaald worden. Klassieke afdelingen zoals HR en finance zijn de afgelopen jaren ​‘businesspartner’ geworden. Als ergens functionele scheidingen zijn weggevallen, is het bij de IT-afdeling. Kavels als infra, applicatiebeheer en de werkplek zijn volstrekt met elkaar verweven. Data en security vechten om een plek hoog op de agenda. Er moet meer worden samengewerkt in ketens, automatisering gaat meer over integraties en data dan over procesvereenvoudiging. Kortom, intelligenter werken staat voorop. 

Wat zijn de gevolgen voor de CIO?

De IT-organisatie wordt steeds meer een regie-orgaan; het managen van hardcore IT maakt plaats voor het managen van eco-systemen en samengestelde teams. Met de migratie naar de cloud is er een stuk minder ruimte om bezig te zijn met SLA’s; het aantal harde en technologiegebaseerde KPI’s waarop de CIO kan sturen neemt af. Technische performance is steeds meer gegarandeerd, de uiteindelijke waarheid ligt bij de eindgebruiker. 

Die gebruiker wordt steeds meer een superuser doordat deze zelf aan de knoppen zit: met cloudoplossingen, low-code en no-code, en analytics tools. Vrijwel iedere gebruiker is ook een zware gebruiker; iedere gebruiker is inmiddels een mobiele gebruiker. De eindgebruiker heeft liever een ​‘zware’ notebook dan een thin client. 

Bedrijven die data-driven willen worden, doen hun uiterste best om data-scientists aan te trekken, maar eenmaal binnen moeten zij eerst aan de slag met de datahuishouding. Alsof een timmerman eerst zijn eigen bomen moet planten. Ook hier liggen uitdagingen voor IT om samen met de business ervoor te zorgen dat achterstanden worden weggewerkt. 

De rol van de supportdesk zal dus moeten meeveranderen – bijvoorbeeld meer ondersteunend bij de onboarding, zodat medewerkers snel ​‘connected’ en productief zijn. HR zal opnieuw moeten definiëren wat ​‘inwerken’ nu precies inhoudt. Maar dat toegang tot data en applicaties hierbij een essentiële rol speelt, is duidelijk. Werkgevers die hun medewerkers vanaf dag één niet optimaal faciliteren met IT, worden om de oren geslagen met de war for talent: medewerkers verlaten de tent. 

Daarom is er veel voor te zeggen om de werkplek onder te brengen bij HR of op zijn minst bij een team dat beide disciplines begrijpt. Dat applicaties goed draaien in de cloud wil nog niet zeggen dat ze ook goed functioneren op de desktop of laptop. In de volgende twee artikelen laten we zien hoe je HR en IT nauwer kunt laten samenwerken. 

1. Worldwide Global DataSphere and Global StorageSphere Structured and Unstructured Data Forecast, 2022 – 2026 (idc​.com)

2. IBM Presentations: Smart Planet Template (kivi​.nl)

3. The Data That Lies Beneath: A Dark Data Deep Dive | Lucidworks